客户心理分析及有效沟通(保险网络).pptVIP

客户心理分析及有效沟通12讲师介绍客户心理距离产生的原因有效沟通的基本原则—换位思考有效沟通可以缩短同客户的心理距离有效沟通的作用结语课程大纲目前与客户沟通最大的难题是什么？01与客户间的心理距离！02一、心理距离产生的原因分二种0102内因外因01主要是客户自身和周围环境所产生的原因02如自我保护意识和个人性格特点03家人不支持（一）内因社会因素自然因素分红达不到预期值对理赔不满意业务员误导同业诋毁（二）外因一个真实故事有效沟通的基本原则—换位思考启示如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收获，考虑得少的是付出！（一）建立同理心要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。（二）分析客户的心态通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点01根据客户言谈举止，初步确定客户的类型02愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型03无理型、专业型（三）确定客户的类型根据不同客户类型分别对待处理01感性客户用情打动包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型02理性客户用专业打动包括无理型和专业型03四、有效沟通可以缩短客户的心理距离01特点：情绪激动，易怒，暴躁。02处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚03客户心情，多听少说。04劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法05让客户一吐为快，然后在根据具体06的问题进行解释.07话术：我很理解你的心情，您的想法我知08道了，为了您的利益先听听我的建09议好吗？（一）愤怒型01特点：少言寡语，态度温和。02处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户03反应进行判断，想办法让客户开口，04说出真实意图。05劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。06要点：通过多种原因的假设，根据客户反映07来确定客户问题所在。（二）沉默型特点：心直口快，比较讲理。01处理原则：拉近关系，多赞美。02劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客户服务好有加保空间。03（三）豪爽型