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残疾人服务技巧课程内容正视残疾人残疾人的心理特点残疾人的沟通与服务技巧一、正视残疾人对于这些你都了解吗？01什么是残疾人02残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。03残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人04我国残疾人的人数有多少？全国共有残疾人8296万人，占全国总人口的6.4%肢体残疾2412万人，占29.07%；听力残疾2004万人，占24.16%；多重残疾1352万人，占16.30%。视力残疾1233万人，占14.86%；精神残疾614万人，占7.40%；智力残疾554万人，占6.68%；言语残疾127万人，占1.53%；正视残疾人残疾人的世界你了解吗？01听力残疾：生活在无声的世界里，无法感受音乐声音等03肢体残疾：无法正常行走或行走困难无法做某些运动、做某些事情困难05视力残疾：生活在黑暗的世界里，无法感受光明，无法看到这个美好的世界02发声残疾：无法用言语来表达自己的真实想法，与人沟通能力下降。04。。。。。。。。。。。。06道一只病小鸟难上九重天梦想何时现努力伴终生大树固然挺拔美丽，但小草却绿化了大地残疾是人类发展过程中不可避免要付出的一种社会代价残疾人有人的尊严和权力，有参与社会生活的愿望和能力，同样是社会财富的创造者！贝多芬贝多芬一生是悲惨的，世界不曾给他欢乐，他却为人类创造了欢乐。贝多芬身体是虚弱的，但他是真正的强者。霍金被称为在世的最伟大科学家，“宇宙之王”。英国剑桥大学教授、著名物理学家海伦.凯勒19世纪美国盲聋女作家、教育家、慈善家社会活动家。她以自强不息的顽强毅力，掌握了5国语言，出版了许多著作；美国国家英雄。华罗庚中国著名的数学家，世界最伟大的数学家之一，左腿残疾logo张海迪中国著名残疾人作家，哲学硕士。中国残联主席团主席中央电视台2005年春节晚会最受观众欢迎的歌舞类节目，并获得一等奖及特别大奖的“千手观音”邰丽华由21个聋哑演员表演，邰丽华领舞请正视残疾人0102独臂钢琴王子刘伟、脑瘫确为着音乐而美丽的舟舟、勇护奥运圣火的金晶……还有千千万万的普通残疾人，他们都和我们一样，都是社会的一份子，都在为这个社会贡献着他们的青春与汗水；残疾人的世界又有谁会真心的去体会呢？然而更可笑的是有的人还会瞧不起他们。让我们将心比心的想想；残疾人的世界是那么的复杂。也许只有你身临其境的时候你才会明白什么叫做凄凉！我们更不应该去嘲笑他们；我们应该要考虑他人的感受、对他们做些力所能及的事情；我们还要尊重他们但愿都可以当作朋友对待。残疾人为了自己的人生目标而坚强的活着，可是作为健康的我们又怎能轻易说放弃呢？我们从他们身上收获着坚强与美丽。我们作为正常人，作为酒店从业人员更应该伸出我们的双手去关爱、帮助、尽心的服务好他们。正视残疾人每年的5月份第三个星期日为全国助残日中国有1.5万个残疾人服务机构每年12月3日为国际残疾人日关爱残疾人已经成为社会道德的重要组成部分！残疾人无障碍标志盲道无障碍公交无障碍通道无障碍卫生间无障碍客房空间大房间门的设计房内设施的高度低位手扶3楼二、残疾人的心理特点认知方面不同的缺陷会影响人的认知能力和认知方式。盲人：爱思考、善思考；抽象思维和逻辑思维发达；语言生动、说理充分。聋哑人：形象能力发达；想象力丰富。行为和人格偏离的患者：现实性比较差，带有浓厚的幻想色彩。残疾人的心理特点01情感方面02残疾人普遍存在孤独感。03自卑与自尊同存。04情绪敏感且不稳定。05同情弱者06自强自立。残疾人的心理特点性格方面智力障碍：心智低、没有完整的性格。肢体残疾：倔强、自我克制、耐心、忍辱精神盲人：内向、温文尔雅、善于思考、内心世界丰富聋哑人：开朗外向、情感反应强烈、注意表象服务肢体残疾人的技巧与注意事项要用正常的目光看待肢体残疾、脑瘫者，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶的样子来；01不要把目光长时间停留在他们的残疾部位。更不能做出嘲笑、围观、指指点点的动作。02不要只以同情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过眼神悟出志愿者的怜悯心理来而有伤自尊。03服务肢体残疾人的技巧与注意事项绝对不能说“跛子”“瘸子”“瘫子”之类的词，即使是相处得非常熟悉、关系非常好的人，哪怕开玩笑也是不行的。和肢体残疾者对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”“你家里