呼叫中心-班长日常管理.pptVIP

班组长管理能力班组长管理能力有影响力强大的托儿在帮你有表现突出的班组标兵组员重视竞赛成绩组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好经常有班组休闲活动进行每个组员都有各自明确目标每天跟组员回顾班组的绩效表现是否知道组员生活细节和生日Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制01030204SPSD正向行为分析：问题分析流程L/O/G/OL/O/G/O所有的管理基于对客服代表的了解：1.数据了解：2.现场工作情况了解3.情绪、性格了解了解的手段多样：面对面交流、分析工作情况数据、录音现场环境：静、净、竟、敬此类行为会影响人际关系（影响夫妻关系同于班长与班组成员关系）影响夫妻关系的—防御、冷漠、轻蔑、尖酸满分80分，每个10分，60分及格。“呼叫中心现场管理”2011年Contents班长日常管理呼叫中心运营指标数据分析123呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：客户满意度，员工流失率客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等区域中心运营指标分解指标月均应答量（次）时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电话量。平均通话时长（秒）呼入工时利用率%示忙率（%）签出次数（日/人）话务一次解决率（%）工作时长（秒）遵时率（%）等等。。。。。。。。010203040506呼入工时利用率%平均通话时长示忙时长客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理呼出、整理时长示闲时长指标关联性投诉建单量咨询建单量呼入话务量话务一次解决率（%）指标关联性指标可以反映呼叫中心运营水平：呼叫中心指标多呼叫中心指标关联性大了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法指标关联性Contents班长日常管理呼叫中心运营指标数据分析、报表123日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。HotTip了解关键性行为：影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化）影响班长的关键行为，必然能影响班组行为现场管理：观察、分析KPI指标、了解情况、录音听辅导：了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时）团队氛围：班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建立在了解的基础上的班长管理内容实时跟进，及时了解个别辅导，全体提高监测指标，未雨绸缪实时监听、反馈及时、辅导及时培训覆盖全面监测指标，提前处理“海豚效应”Contents班长日常管理现场管理2员工工作情况客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理2%67%休息、工单处理等等待电话-系统忙闲影响（排班、管控）呼入（产生效益）、减少呼出次数、转接示忙、整理示闲接通电话（呼出、呼入、转接）班长现场关注点？话务指标：呼入量、接通率员工工作指标：示忙、通话利用率等员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒？）客服代表观察、分析KPI指标国际标杆：小休-12%，等待-14%，话后-5%，通话-69%小休率=休息时长/签入时长------示忙次数?工时利用率=（通话时长+话后+等待）/签入时长登陆率=签入时长/排班时长--------示闲次数？呼叫中心现场需关注KPI指标：20秒应答及时率一次解决率客户满意度目标Contents辅导班长日常管理2有针对性，符合需求提出方法陪同练习事后测验密集训练辅导法则关键的行为：经常以上级对下级的口吻说话说话时常尖酸刻薄的语气对对方的情绪视而不见把过错归咎于对方不要辅导态度一对一交流01一对多交流02短信邮件03培训方案04辅导方式Contents班长日常管理团队氛围2L/O/G/OL/O/G/O*所有的管理基于对客服代表