酒店督导的沟通技巧.pptx

酒店督导沟通

技巧;沟通能力测试结果;为什么沟通？;对于管理人员来说，沟通意味着？;

我们进行沟通可以得到：;沟通对各级部长、主管工作的重要作用体现在：

;

;本能是指天生具备的，而能力是通过后天训练得来的。;主要内容;什么是沟通？;沟通的定义;沟通传递的是信息、思想和感情

沟通三要素：声音、视觉和语音;声音：听到的声音，包括语调、语音、语速、音量和口头语

视觉：看到的影像，包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情

语言：体会到的内容，指所说的话的内容;高品质沟通的应建立哪几种心态？;沟通的心态;

喜悦心

;包容心

“水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）”

;理解：

水过于清澈，鱼难以生存，人太精明而过分苛

察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。

这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意

义。

?多看优点

?包容缺点

;错误的理解：

把它当作“慈悲”为怀的处世哲学，在当“察”的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和矛盾时，漠然视之，放任自流，当“老好人”。

而这种“慈悲”非但不能赢得多数人的好感，换来所谓的“人缘”，反倒容易让大家反感。;同理心

少用、慎用“我认为”，“我觉得”；多用“您”、“我们”

认同对方感受—“是的”、“没错”、“您说得对”

表达不同意见时，保留对方立场

少说“但是”;赞美心

赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。

赞美别人，也能激励自己

赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）

;案例：;沟通先从“变态”开始！;沟通技巧;如何保障沟通效果？;案例：;你会如何反馈？;如何说

如何听

如何反馈

三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。;如何保障沟通效果;有效发送信息的技巧;5W1H;案例：;情景再现：;领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。

小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。

;分析：;1.选择有效的信息发送方式（How);几种常用的信息发送方式：;

电子邮件的不足之处：一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。;电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等;最好的沟通方式是面对面的沟通。

;面对面沟通：;2何时发送信息（When）;【自检】;3明确信息内容（What）;简洁

强调重点

熟悉的语言

;【自检】;4谁该接受信息（Who）;5何处发送信息（Where）;地点是否合适

环境是否不被干扰

;6.要讲明原因和道理;练习：;情景再现：;希望你在以后工作中提高工作效率，我们也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！

小李：好的，谢谢领班，我会加油的！

部长：早点回去休息，凭你的工作热情，我相信你下个月一定会有更大的进步。

;积极聆听;【自检】

请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。

按照下列标准，给每个句子打分：

1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样;1.从不；0分2.有时；1分3.通常是这样；2分4.总是这样3分

如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；

如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。;场景：;小商：领班，我1号的时侯必须休班。

领班：你有什么特殊的事情吗？

小商：我妈妈1号过生日，我想回去给妈妈过生日。

领班：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝她生日快乐！

小商：谢谢！

领班：1号我们对酒店的供电系统进行停电检修，工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你2号休班行吗？;小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年是妈妈的50大寿。

领班：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，你为酒店付出了很多。我看这样吧，1号完成检修后3：30安排你回去，然后2号你接着休一天班，在家好好陪陪你的妈妈，好吗？

小商：好的，谢谢您，领班。

;(一)聆听的原则;;;有效的信息反馈技巧;反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈

正面