志愿者服务礼仪培训课程(PPT 53张).pptx

志愿者服务礼仪

志愿者服务礼仪

服务礼仪的含义与原则

人仪容仪表礼仪

人仪态礼仪

人语言礼仪

电话礼仪

座次礼仪

一、含义与基本原则

1、服务礼仪的含义

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通

过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

2、服务礼仪的基本原则

1)尊重原则

2)宽容原则

3)真诚原则

4)适度原则

一个下蹲姿势的非常含义

1、仪容

□收敛个性

□发型保守

□淡妆上岗

□修饰避人

二、仪容仪表礼仪

男士仪容修饰要点

口卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。

□剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

□发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

口装饰。避免一些宗教服饰。

女士仪容修饰规范

□面部修饰

洁净、卫生、自然淡妆、忌浓妆艳抹

女士仪容修饰规范

口肢体修饰

①注意保持手的清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

女士仪容修饰规范

□发部修饰

①整洁②长短适当

女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起

来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

口化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基

本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

2、服饰礼仪

□服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。口着装整洁。

一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，

四忌充斥汗酸、体臭等异味。

口穿着文明、雅观。

一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

口在服务中，不宜佩戴首饰。

三、仪态礼仪

口即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点-—《成功杂志》

标准的站姿

稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿规范的手姿

姿态训练

口标准的站姿

脚跟并拢，脚尖分开

(女士30度左右，男士45度左右),收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前，松肩下沉，头正颈直，

下颌微收，目光平视。

姿态训练

口迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

□服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

姿态训练

稳重的坐姿

在服务工作中，志愿者必须

先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座、离座

2、标准坐姿

稳重的坐姿

入座

①先请对方入座。

②在适当之处就座。

③从座位左侧就座。

④毫无声息地就座。

就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。

为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

稳重的坐姿

离座

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方，可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

姿态训练

优雅的行姿

身体协调，姿势优美，

步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

姿态训练

陪同引导

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，

志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

姿态训练

陪同引导

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行