车置宝服务意识类培训.pptx

服务意识培训;服务意识;服务意识;什么是服务意识;;失去客户的百分比;绪论：为什么要有服务意识;绪论：为什么要有服务意识;;影响客户满意的因素;基本服务意识;;优质服务带给公司的益处;不良服务导致的恶性循环;优质服务的基本标准;?顾客的定义

顾客是购买我们产品和享受服务的人。

买车顾客

?谁是我们的顾客？

卖车顾客

?顾客期望的优质服务

任何时刻都达到或超顾客期望的服务.

;服务六要素;?专业知识

能够解答和处理顾客的疑问

?工作能力

工作迅速、准确、高效率

;?自豪感

对自己的工作感到自豪、骄傲

?心情小贴士

快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。;?仪容仪表－个人形象对于企业形象的重要性

个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；

形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；

掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。

;语气温和，使用礼貌用语

举止大方得体，仪表干净整洁

在肢体语言和行动上表现得恰到好处

细致周到，站在客人的立场上考虑问题

发自内心地真诚微笑

;责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；

对每一项服务有强烈的责任心；

坚信完美的执行工作是我们的义务；

;团队意识;1．换位的心态

2．助人的心态

3、积极的心态

4、阳光的心态

5、空杯的心态;达到顾客满意的十项基本技能;关注顾客;提供高效服务

;提高顾客尊贵度;与客人建立和谐友好的关系;发掘顾客需求;解释说明我们的产品和服务;提供个性化服务;移交技巧

;服务行业的工作都是由细小的环节组成的

计划-实施-检查-跟进;积极补救;如何解决投诉，赢得顾客的忠实感

;如何看待投诉的客人;解决投诉五步曲;优柔寡断型

妄自尊大型

老马识途型

啰嗦型

寡言型

急性型

;优柔寡断型

这种顾客没有主见，对于决定很难下决心。遇到这种客户时，应该和蔼可亲地为客户提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加客户的信心了;老马识途型

对于这类型的客人的服???最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他说什么我们就做什么，就没有什么问题了。

;

啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在介绍产品时应柔和地将要点简明扼要地说明，最忌辩论。;

寡言型

此类顾客很少说话，所以当他表述需要时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性

;妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们遇到这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了;

急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

;;总结;Thanks