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“7.4沟通”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】

步骤

确定项目

项目解决的问题

项目实施控制要点描述

对应标准条款

SIPOC要素及关键点

01

体系中的作用

精准明确沟通管理在质量管理体系中的具体功能定位，保证信息的顺畅流动能够全方位支持质量目标的高效实现。

详细描述沟通管理预期达成的多维度结果，如显著提升跨部门协作的效率、大幅增强客户对企业的信任度等，着重强调其作为连接各环节、推动质量目标实现的关键桥梁作用。

4.4（质量管理体系及其过程）、7.4（沟通）

P（过程）：将沟通视为信息传递的核心“血管”，要求其必须与企业的战略方向以及客户价值实现直接且紧密的关联，确保沟通具有明确的导向性。

02

相关过程

全面识别与沟通管理存在相互作用的各类过程，保障质量管理体系的高度整合性。

清晰列出直接关联的过程，明确标注对应标准条款：

-风险管理（6.1）

-内部审核（9.2）

-顾客反馈管理（9.1.2）。

4.4.2（过程相互作用）、6.1（风险和机遇）

S→I→P→O→C：深入阐述输入（客户需求）如何对沟通策划（P）产生关键影响，以及输出（改进措施）怎样有效增强客户满意（C），体现各要素之间的动态关联。

03

过程责任人

清晰界定沟通管理的具体职责与权限范围，如信息发布的规范、反馈收集的流程等，确保责任精准落实。

明确指定责任部门（如质量部）和具体岗位（沟通协调员），详细说明其在跨部门协作中的具体职责，例如与市场部密切协调客户需求的准确传递。

5.3（岗位职责）、7.3（意识）

责任分配：强调责任人需具备卓越的跨部门协调能力，通过系统的培训（7.2）确保其完全胜任沟通管理工作。

04

输入源

准确确定沟通内容的来源，有效避免信息孤岛现象和信息失真问题。

严格区分内外部供方，明确标注对应标准条款：

-内部：质量目标分解表（7.3d）

-外部：顾客投诉记录（8.2.3）。

4.4.1（输入输出）、8.4（外部供方控制）

S（供方）：着重强调关键输入信息必须验证其真实性，例如对于顾客投诉需严格确认其有效性，保证输入信息的可靠性。

05

输入

切实确保输入信息的完整性和时效性，为沟通提供坚实的基础。

细致分类输入内容：

-物质：如企业微信、邮件系统等沟通工具

-信息：质量绩效数据、顾客满意度报告等

-能量：管理层指令等。

7.4a（沟通内容）、7.4e（沟通责任人）

I（输入）：要求输入信息实现标准化，例如质量数据需按照统一模板进行整理，提高信息的规范性和可比性。

06

活动（组）

清晰定义沟通管理的增值活动，确保沟通过程高效、透明且有序。

按逻辑顺序详细描述活动：

1.精心制定沟通计划，明确内容、时间和对象

2.合理选择沟通渠道，如会议、邮件、公告等

3.严格执行沟通并做好详细记录

4.及时收集反馈并形成闭环管理。

7.4a-e（沟通要素）

P（过程）：强调核心活动必须实行闭环管理，即遵循计划→执行→反馈→改进的循环流程，不断优化沟通过程。

07

输出

确保输出信息具有可行动性，避免信息滞留和无效堆积。

详细列出输出类型：

-物质：会议纪要、整改通知单等

-信息：客户满意度分析报告等

-能量：团队协作效率提升等。

8.6（产品放行）、7.4（有效性要求）

O（输出）：要求输出信息具有可追踪性，例如会议纪要需有唯一编号、明确责任人，便于后续的查询和追溯。

08

输出接受方

明确信息的接收方，确保其能够准确理解信息并及时采取有效行动。

明确区分内外部客户，举例说明接收内容：

-内部：质量部接收不符合项报告

-外部：供应商接收质量改进要求。

8.2（产品要求）、5.1（顾客关注焦点）

C（顾客）：注重识别接收方的隐性需求，例如供应商需要明确改进的具体时限，以提高信息传递的针对性和有效性。

09

监测控制点

有效防止沟通失效情况的发生，确保信息传递的准确性和及时性。

科学设置控制点：

-KPI：信息传递及时率≥98%

-检查方式：通过随机抽查沟通记录（9.1）、获取接收方确认回执等方式进行监测。

9.1（监视测量）、8.5.1（过程控制）

控制点：强调基于风险进行设置，例如对于关键决策需实行双重确认机制，提高沟通的可靠性。

10

支持条件（资源等）

全面确保沟通管理所需的各类支持条件，为沟通活动提供有力保障。

详细列出所需资源：

-人员：IT支持团队、翻译人员等

-基础设施：视频会议系统、多语言文档库等

-知识：跨文化沟通指南等。

7.1（资源）、7.2（能力）、7.5（成文信息）

资源：要求资源能够有效支持输入与活动的执行，例如视频会议系统需具备实时翻译功能，以满足跨文化沟通的需求。

11

文件化信息

确