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客服人员绩效考核方案

??一、考核目的

为了加强客服团队建设，提高客服人员的工作效率和服务质量，充分调动客服人员的工作积极性，特制定本绩效考核方案。通过客观、公正地评价客服人员的工作表现，为薪酬调整、岗位晋升、培训与发展等提供依据，促进客服团队整体业绩的提升，更好地满足客户需求，提升公司品牌形象。

二、考核原则

1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照明确的考核标准和程序进行评价，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对客服人员进行全面考核，综合评价其工作表现。

3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，帮助客服人员认识自身优势与不足，促进其不断改进工作。

4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用，鼓励客服人员不断提升工作绩效，实现个人与团队的共同发展。

三、考核对象

公司全体客服人员

四、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月上旬进行，年度考核结果依据12个月的月度考核结果综合得出。

五、考核内容及标准

工作业绩（60分）

1.客户满意度（30分）

通过在线调查、电话回访等方式收集客户对客服人员服务的满意度评价。客户满意度计算公式为：客户满意票数÷总票数×100%。

考核标准：客户满意度达到90%及以上得2530分；满意度在80%89%之间得1524分；满意度在70%79%之间得814分；满意度低于70%得07分。

2.问题解决率（20分）

统计客服人员成功解决客户问题的数量与客户提出问题总数量的比例。问题解决率计算公式为：问题解决数量÷问题提出数量×100%。

考核标准：问题解决率达到95%及以上得1620分；解决率在90%94%之间得1115分；解决率在85%89%之间得610分；解决率低于85%得05分。

3.销售额（10分）

对于涉及产品销售的客服岗位，统计其促成的销售额。

考核标准：完成当月销售目标得810分；完成销售目标的80%99%得47分；完成销售目标的60%79%得23分；未完成销售目标的60%得01分。

工作态度（20分）

1.责任心（5分）

工作认真负责，按时、准确地完成各项工作任务，无明显失误。

考核标准：工作中极少出现失误，能高质量完成任务得45分；偶尔出现小失误，但不影响工作进展得23分；经常出现失误，影响工作质量得01分。

2.积极性（5分）

主动承担工作任务，积极主动地为客户解决问题，工作热情高。

考核标准：主动承担大量工作，积极解决问题，工作热情始终保持高涨得45分；能够完成本职工作，有一定的主动性得23分；工作被动，需要多次督促才开展工作得01分。

3.团队合作精神（5分）

与同事配合默契，乐于分享经验和知识，积极参与团队活动。

考核标准：经常主动与同事协作，积极分享，为团队做出贡献得45分；能够与同事正常配合，偶尔参与团队活动得23分；缺乏团队合作意识，不配合同事工作得01分。

4.服务意识（5分）

始终以客户为中心，耐心倾听客户需求，尽力满足客户期望，提供优质服务。

考核标准：客户反馈服务态度好，多次收到客户表扬得45分；能正常服务客户，无明显服务态度问题得23分；被客户投诉服务态度不好得01分。

工作能力（20分）

1.业务知识掌握程度（5分）

熟悉公司产品或服务的相关知识，能够准确、快速地回答客户的问题。

考核标准：对业务知识掌握扎实，回答客户问题准确无误，能熟练运用得45分；基本掌握业务知识，偶尔需要查阅资料回答问题得23分；业务知识欠缺，经常无法准确回答客户问题得01分。

2.沟通能力（5分）

语言表达清晰、流畅，逻辑严谨，能够有效地与客户进行沟通，准确理解客户意图并传达公司信息。

考核标准：沟通能力强，客户沟通顺畅，无沟通障碍得45分；沟通能力较好，能基本完成沟通任务得23分；沟通存在明显问题，影响客户服务效果得01分。

3.问题解决能力（5分）

面对客户提出的复杂问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并跟踪解决过程。

考核标准：问题解决能力突出，能快速解决复杂问题，客户满意度高得45分；能够解决常见问题，解决效率一般得23分；面对问题不知所措，无法有效解决得01分。

4.学习能力（5分）

能够快速学习新知识、新技能，适应公司业务发展和客户需求的变化。

考核标准：学习能力强，能迅速掌握新内容，积极应用到工作中得45分；学习能力较好，能跟上公司发展节奏得23分；学习能力较差，对新知识、新技能掌握缓