客服部电话礼仪培.pptVIP

制作：冯敬舜修订时间：2016年3月3日**装饰设计有限公司

客服部培训基本简介01客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。02广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）03客户服务客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。公司目前以语音客户服务为主。客服分类---按服务媒介分类STEP03STEP04STEP01STEP02客户服务在一般分三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务：已签约未开工客户的问候、提醒、咨询解答。售中服务：已开工客户的服务（工地进度、问题投诉等）。售后服务：已竣工客户的保修、回馈服务。客服分类---按服务环节分类工作职责接听话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务；快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；受理客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的事项进行转达下单；协助整理部门培训等资料和辅导新入职客服专员，参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持部门建设；对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交领导并及时准确收集相关信息，努力学习专业知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；使用多渠道方式（如电话、短信、微信等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；认真做好工作日记，遇值班情况能清晰交清未完成和待解决的问题；与各部门保持良好的联系沟通。素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。二、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供咨询及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。三、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。四、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。良好的心理素质及自控能力富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）引导与判断能力接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫，令人愉悦学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言计算机基础知识和语言要求（普通话）基本技能规范用语开头语以及问候语1、问候语：“您好，**装饰客服中心（**客服），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电