医疗护理环境中的有效沟通.pptVIP

识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待对方移情实现有效沟通淡化焦虑改变姿势或来回走动减轻紧张和烦躁喝口温水降低愤怒喝口冷水避免忧郁走到光线充足的地方促进乐观思维大笑3声避免恐慌或暴躁深呼吸3次管理自我情绪---6秒钟行动语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服力来自哪里？测试一下你的非语言交际能力如何问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分护患沟通五步曲护患沟通的技巧第一步：营造利于沟通的良好氛围尽量不受干扰环境安静舒适注意言行举止做到热情、热心、主动、耐心微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。护士的美----微笑护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照顾你们，我叫**，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？…..”。输液时：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不疼了。…..”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。输液10分钟后，两名病人均输液外渗，护士甲被投诉。[案例一]

创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好在一段互动之初或在“打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的行为护患沟通的技巧01仔细聆听02患者传递的信息03先清空自己04不带任何成见05忌先入为主06集中注意力07善于观察反应沟通的时间分配9%的时间用于书写16%的时间用于阅读35%的时间用于说话40%的时间用于聆听80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩重视并有效对待患者主诉使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20％。仅用20％的嘴巴与患者沟通交流。倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下。如“是六天都发热吗？”01040203[案例二]护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术….”期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。使用热词口语目光注视倾听回应太好了！我正琢磨呢…是吗？没错！我说呢…哦，原来如此…真的？现在感觉怎样…护患沟通的技巧第三步：认同感受九字真言：“我非常理解您的感受!”什么是换位思考？如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下……01换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。01立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛----[案例三]

一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的”B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你