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质量问题处理和质量事故责任追究制度

??一、总则

1.目的

为加强公司质量管理，及时、有效地处理质量问题，严肃追究质量事故责任，确保产品和服务质量符合规定要求，维护公司形象和利益，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司内部所有与产品质量、服务质量相关的活动，包括原材料采购、生产加工、产品检验、销售及售后服务等环节。

3.职责分工

质量管理部门

负责质量问题的收集、分析、统计和上报。

组织对质量问题和质量事故进行调查、分析原因，并提出处理建议。

跟踪质量问题的整改措施执行情况，验证整改效果。

生产部门

负责对生产过程中出现的质量问题进行及时处理，采取有效的纠正措施，防止问题再次发生。

配合质量管理部门对质量事故进行调查，提供相关信息和资料。

负责对本部门员工进行质量意识培训，提高员工的质量责任感。

采购部门

负责对采购的原材料、零部件等质量问题进行处理，与供应商协商解决质量纠纷。

协助质量管理部门对因原材料质量问题导致的质量事故进行调查。

销售部门

负责收集客户反馈的质量问题，并及时传递给质量管理部门。

配合质量管理部门对质量事故引发的客户投诉进行处理，维护客户关系。

其他部门

各自负责本部门业务范围内的质量工作，对出现的质量问题承担相应责任。

配合质量管理部门开展质量问题调查和处理工作。

二、质量问题分类及定义

1.轻微质量问题

指不影响产品使用功能和性能，但存在一些外观瑕疵、标识不清晰等问题。例如产品表面有轻微划痕、色泽略有差异、包装标识错误等。

2.一般质量问题

指部分影响产品使用功能或性能，但通过简单维修或调整可以解决的问题。如产品某项功能不能正常实现，但经过更换个别零部件或进行简单调试后可恢复正常。

3.严重质量问题

指严重影响产品使用功能和性能，导致产品无法正常使用或存在较大安全隐患的问题。如产品关键性能指标严重超标、产品出现断裂等重大质量缺陷。

4.质量事故

指由于质量问题导致人员伤亡、重大经济损失、严重影响公司声誉等后果的事件。质量事故分为一般质量事故、重大质量事故和特大质量事故，具体定义如下：

一般质量事故

造成直接经济损失[X]万元以上（含[X]万元），[X]万元以下的。

因产品质量问题导致客户投诉[X]次以上（含[X]次），对公司声誉造成一定影响的。

重大质量事故

造成直接经济损失[X]万元以上（含[X]万元），[X]万元以下的。

因产品质量问题导致客户投诉[X]次以上（含[X]次），引起媒体关注，对公司声誉造成较大影响的。

因质量问题导致人员轻伤的。

特大质量事故

造成直接经济损失[X]万元以上（含[X]万元）的。

因产品质量问题导致人员重伤或死亡的。

因质量问题引发重大社会影响，严重损害公司声誉的。

三、质量问题处理流程

1.质量问题发现与反馈

各部门在工作中发现质量问题后，应立即采取措施进行隔离和标识，防止问题进一步扩大。

同时，填写《质量问题反馈单》，详细记录质量问题发生的时间、地点、产品名称、规格型号、问题描述等信息，并及时传递给质量管理部门。

客户反馈的质量问题，销售部门应在接到反馈后的[X]小时内填写《客户质量问题反馈表》，并将相关信息传递给质量管理部门。

2.质量问题初步分析

质量管理部门接到质量问题反馈后，应及时组织相关人员对问题进行初步分析，判断问题的严重程度和可能产生的影响。

3.质量问题调查

对于一般及以上质量问题，质量管理部门应成立质量问题调查小组，对问题展开深入调查。调查小组应包括质量管理、生产、技术、采购等相关部门的人员。

调查小组通过现场勘查、查阅资料、询问当事人等方式，全面收集与质量问题有关的信息和证据。

对涉及原材料质量问题的，采购部门应协助调查小组与供应商沟通，获取原材料的相关质量证明文件和检验报告。

在调查过程中，相关部门和人员应积极配合，如实提供所需的信息和资料。

4.质量问题原因分析

调查小组对收集到的信息和证据进行分析，运用因果图、排列图等质量管理工具，找出导致质量问题产生的根本原因。

5.制定整改措施

针对质量问题的原因分析结果，责任部门应制定相应的整改措施。整改措施应明确责任人员、整改期限、整改目标和具体的整改方法。

整改措施应具有可操作性和有效性，能够从根本上解决质量问题，防止问题再次发生。

对于重大质量问题，整改措施应经过质量管理部门、技术部门等相关部门的审核，并报公司领导批准后实施。

6.整改措施实施与跟踪

责任部门按照批准后的整改措施组织实施，确保整改工作按时、按质完成。

质量管理部门负责对