《电子商务运营实务》教案 第11课 掌握电子商务客户服务.pdf

课题第11课掌握电子商务客户服务

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解客户服务的基本要求

（2）掌握客户服务的基本内容

教学目标

思政育人目标：

培养学生对电子商务客服工作内容及要求的理解，提高职业道德水平，增强学生爱

岗敬业、服务第一的职业理念，激发创新意识和为民服务的热情

教学重点：客户服务的基本要求

教学重难

教学难点：客户服务的基本内容

教学方法案例分析法、问答法、讲授法、APP

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（18min）→课堂讨论（15

min）

教学设计

第2节课：问题导入（5min）→传授新知（10min）→情景模拟（20min）→教师评

价（5min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】讲述案例“客服工作失误导致客户丢失”，并进行提

问通过案例导入

案例导入（1）客户服务的基本要求有哪些？的方法，引导学生

（10min）（2）在上述案例中，是什么原因导致客户不满呢？主动思考，激发学

生的学习兴趣

【学生】聆听、思考、举手回答

通过教师的讲

【教师】总结学生的回答，并引入新知——电子商务客户服务

解和演示，使学生

传授新知的基本知识

了解电子商务客

（18min）

一、电子商务客户服务户服务基本要求

（一）个人要求有哪些？熟悉客

1

1．沟通能力户服务的基本内

因为电子商