ERP实施魔法-顾问的沟通技巧课件.ppt

实施魔法——ERP实施顾问的沟通之术ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

王晨光金蝶软件资深咨询顾问；西安交大工商管理硕士美国运营管理协会认证库存与生产管理专家CPIM美国项目管理协会认证项目管理专家PMP国家信产部认证系统集成高级项目经理中国注册会计师CPA；中国注册资产评估师CPV认证系统集成高级项目经理CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的专著咨询服务过的部分企业：山东六和集团山东西王集团山东威高集团青岛国风药业复发中记集团固铂成山轮胎双桃精化集团江苏益客集团净雅餐饮集团辽宁春成集团蒙牛乳业集团龙口新龙食油青岛市广电局鑫苑置业集团大连亿达集团天津华勘集团大连港集团宁波港集团营口港集团天津港集团青岛港集团盐田港集团湛江港集团……熟悉的产品/行业：集团管控、集团财务、项目管理18年从业经验，1998年入职金蝶ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

魔法世界的组成魔之术麻之术鬼之术魔法师沟通之术提纲外魔心魔ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

魔法师：个人形象六个要素有自知之明，了解自己优缺点精神上、身体上、感情上、个性特征上了解明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助有归属感认同所在单位是和谐、融洽的集体更能容纳不同的意见以及新的见解对周围事物反映敏锐及时发现问题，避免问题恶化积极解决问题，明智开展工作有优先为他人服务的观念自我中心（寻求自我满足）→偏执→不安全感帮助别人（优先为人服务）→回报→合作愉快有工作效率效率高→控制未来的感觉→愿意接受挑战、迎接挑战为人正直缺乏诚信→认识不和谐→言行不一致心理受影响ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

大魔法师：个人品牌品牌资质：满足需求能力规范：持续行为水准风格：沟通交流方式——认可始于资质，持久的关系需要规范和风格！印象就是现实——————ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

麻之术1/3：理解他人理解他人理性地理解他人（个人与集体）对他人的特别需要和处境在感情上予以同情理解他人的个人特征（决定行为的3方面）个人需求—马斯洛的需求5层次观生理需求人身安全社会交往自尊自我实现满足需求的能力个性类型（3种主要个性特征）权利主义：决策设计与规划vs.执行具体的工作控制的关注：内-自己控制生活vs.外-环境控制生活风险反感：接受者决策快要求的信息少vs.厌恶者决策慢要求的信息多ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

麻之术2/3：理解集体理解组织内小集体的5特征小集体成员之间存在着合作关系小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标小集体有自己的系统、标准和行为准则小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能网络能促进成员合作、扩大信息量，即“网络的吸引力”成功小集体的7个必要条件小集体成员间相互提供所需要的信息有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见新设想新计划有时来自成员，有时来自团体澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓对小集体运行有重大影响的事情，内部应达成一致ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

麻之术3/3：理解感情初始交往感情回应准备行动开展行动好奇憎恨敌视失信移情同情喜爱肯定式感情回应否定式感情回应ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

鬼之术1/4：交流模式交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他组织交往的历史背景：交流发生时的直接环境，包括实物环境与组织气氛等噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物理上、精神上、表达上、长度上……背景信息当事人1当事人2信息风云际会，人鬼殊途ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

鬼之术2/4：交流的环境因素环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、个性（外向要控制、内向要调动）、技术水平与工作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流的期望（交流计划的基础）目的：了解目标，编制议程表环境背景：空间、摆设等“地盘”噪音：减少各种噪音时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、充分关注经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度玄幻世界，有计可施ERP实施魔法-顾问的沟通技巧

鬼之术3/4：交流的信息特征信息特征：环境因素决定信息特征方法：书面（时间自由、内容复杂、便于归档；疑问不能及时解答、读后行动慢、误解多）、口头（反馈快、噪音多、缺编辑）、图片和图表（直观即时、难表达复杂问题）、非语言交流（纸型、颜色、整洁）特点：可信度（信任基础是信息发出人自身可信度，职业、组织、个人3种信誉）、气氛、内容秩序：条理性：好原因祝愿；缓冲坏鼓励内容：信息的主体，说明每个信息强调：帮助读者关注信息内容修饰：细节价值：语法、词语、外观反馈：检测交流目的是否达到，可在