餐饮连锁新员工培训教材.pdfVIP

餐饮企业内部管理资料

XX火锅餐饮连锁企业

新员工培训教材

XXX餐饮连锁新员工培训教材

第一章企业文化

企业文化

1)XXX的经营理念：“精、诚。

2)XXX企业精神：

品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。

3)XXX的经营宗旨：

产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。

4)XXX的质量方针：

诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。

5)XXX的质量目标:

优质服务率：100%顾客满意率：96%

顾客投诉率：^2%员工培训率:100%

6)XXX的特色：“不蘸小料涮肥羊

“XXX独特之处就在于其锅底料和“XXX专用羊肉。

锅底是由“XXX的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。

锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特

点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补

养颜、增强人体免疫力的功效。XXX火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的.弊端,是

火钢的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。

羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔至

肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉

水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧

民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳

的迪斯科”。

两者的完美结合，不使得“XXX”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤

不淡，久涮肉不老，更创出了“XXX”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、

清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中

国。“XXX”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂

青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，

得到了社会各界的认可。

第二章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的

言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角

度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际

交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式

的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则:

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬

屈膝。

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支

配自己的言行而无需别人的提示或督。

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人

对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效

应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与

被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，

同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、

创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须,

勤剪鼻毛，女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工

长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹

擦气味浓郁