02.31_某银行OCRM系统需求_V2.0.docxVIP

客户关系管理业务需求

OCRM系统分册

德勤管理咨询(上海)有限公司

OCRM系统业务需求

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TOC\o1-3\h\z\u1 前言 1

1.1 文档目的 1

1.2 OCRM系统定位 1

2 个人OCRM业务需求 2

2.1 业务需求概述 2

2.2 客户管理 3

2.2.1 客户分层与评级 3

2.2.2 客户归属与分配 5

2.2.3 我的客户 6

2.2.4 客户视图 11

2.2.5 客户联络 21

2.2.6 潜在客户拓展 24

2.2.7 客户挽留 27

2.2.8 客户分组 28

2.3 营销服务管理 30

2.3.1 目标客户筛选 30

2.3.2 营销活动创建 36

2.3.3 营销活动管理 40

2.3.4 营销活动执行 44

2.3.5 营销活动监控及评估 47

2.3.6 过度营销控制 50

2.3.7 客户积分管理 51

2.4 客户分析 53

2.4.1 客户等级分析 54

2.4.2 客户资产分析 54

2.4.3 客户产品分析 56

2.4.4 客户贡献度分析 58

2.4.5 客户特征分析 61

2.4.6 客户高级搜索 64

2.5 工作台 65

2.5.1 待办及提醒事项 65

2.5.2 工作日志 66

3 对公OCRM业务需求 67

3.1 业务需求概述 67

3.2 客户管理 69

3.2.1 客户分层与分类、分群 69

3.2.2 客户归属与分配 72

3.2.3 我的客户 74

3.2.4 客户视图 80

3.2.5 客户联络 92

3.2.6 潜在客户拓展 95

3.2.7 客户挽留 98

3.2.8 客户分组 99

3.2.9 集团客户管理 101

3.3 营销和销售管理 107

3.3.1 目标客户筛选 108

3.3.2 营销活动创建 113

3.3.3 营销活动管理 118

3.3.4 营销活动执行 121

3.3.5 营销活动监控及评估 125

3.3.6 过度营销控制 128

3.3.7 制定销售目标和执行计划 128

3.3.8 商机管理 129

3.3.9 销售结果评估 129

3.3.10 服务管理 130

3.3.11 联动营销 130

3.4 客户分析 131

3.4.1 客户等级分析 131

3.4.2 客户行业分析 131

3.4.3 客户资产分析 132

3.4.4 客户产品分析 133

3.4.5 客户贡献度分析 135

3.4.6 客户特征分析 136

3.4.7 客户高级搜索 139

3.5 工作台 140

3.5.1 待办及提醒事项 140

3.5.2 工作日志 141

OCRM系统业务需求

PAGE142

前言

文档目的

本文的目的旨在说明OCRM系统之业务需求，为OCRM系统的建设实施提供业务需求依据。系统集成方和实施方将依据本文的业务需求产出相应的需求规格说明书。

OCRM系统定位

伴随宏观经济、金融形势的深刻变革，国内同业竞争已深入到体制、机制、经营理念等核心层面。但同时利率、汇率市场化和金融脱媒等变革日渐临近，互联网金融与大数据蓬勃发展，客户需求复杂多样，多元化、个性化的特点日益突出，对银行金融服务提出了更高的要求。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户。

客户是银行最宝贵的资源，对银行竞争力的提升发挥着举足轻重的作用。近年来，数字革命、信息技术发展和互联网应用等为银行重塑客户关系带来了难得的机遇。把握这一新的历史机遇，密切客户关系、夯实客户基础，关乎新疆银行的长期可持续发展。真正以客户为尊，将客户价值置于本源，勇于革新颠覆自我，做到“以客户为中心”的轻盈灵动，关乎银行核心竞争力的提升。

OCRM系统的定位是通过整合客户资源、营销资源、渠道资源，强化特色产品、高效流程、精准营销、渠道的协同与联动，以提升综合服务和价值创造能力。OCRM系统以“精准、高效、联动的营销流程”为主线，打通流程、数据、任务等交互通道，针对一线营销人员（支行行长/支行主管及