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2024年1-8月美妆行业投诉洞察报

告

目录

一、2024年1-8月美妆行业投诉量：8月投诉量超5800起1

二、2024年1-8月美妆行业投诉缘由及要求1

2.1投诉缘由：退换、服务、售假1

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服2

三、2024年1-8月美妆行业投诉对象分析3

3.1投诉对象：购物平台为主3

3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿4

四、2024年1-8月美妆行业投诉处理进度及满意度5

4.1涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高5

4.2处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高6

4.3处理满意度：屈臣氏、美团综合表现较好7

五、2024年1-8月美妆行业舆情事件8

结语10

一、2024年1-8月美妆行业投诉量：8月投诉量超

5800起

2024年1-8月，监测平台共收到美妆行业投诉量共3.08万起，每月投诉量

波动增长，其中8月投诉量最高，达5800余起。

图1：2024年1-8月美妆行业投诉量走势

二、2024年1-8月美妆行业投诉缘由及要求

2.1投诉缘由：退换、服务、售假

2024年1-8月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，

均超1.6万起，售假问题（6997起）、虚假宣传（6003起）、物流问题（4413起）致

诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为2886起、

1597起。

图2：2024年1-8月美妆行业投诉缘由

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服

美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.99万起、1.60

万起。此外，作出处罚、道歉、解释、下架产品等非物质层面的诉求也较多。

图3：2024年1-8月美妆行业投诉要求

三、2024年1-8月美妆行业投诉对象分析

3.1投诉对象：购物平台为主

2024年1-8月，美妆行业投诉对象多为网购平台，其中淘宝/阿里、京东、拼

多多被投诉最多，分别达4338起、4104起、2951起。网购平台、二手交易平台多

作为管理方被要求处理投诉者与商家之间的纠纷，美妆零售商、免税商场则作为

直接销售方被消费者追责。

图4：2024年1-8月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音四个平台被诉缘由主要为退换问题和服

问题；屈臣氏除退换问题外，卡券问题较为突出，大量消费者反映被店员诱导办

卡且无法退卡；淘宝/阿里、拼多多、抖音三平台售假相关投诉占比均超10%；

此外，抖音平台被诉产品致过敏较多，相关投诉占比6%。

图5：2024年1-8月美妆行业各平台被诉缘由分布

3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿

品牌被直接投诉的情况相对较少，收到直接投诉最多的欧莱雅被诉量仅182

起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，兰蔻、雅诗兰黛

相关投诉最多，分别为1122起、1008起，香奈儿、海蓝之谜、珀莱雅、迪奥等

品牌涉诉量也在500起以上。

图6：2024年1-8月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、物流问题相关投诉较为普遍。此外，香

奈儿涉及售假问题较多（25%），其中假香水相关投诉占比47%，假口红/唇釉相

关投诉占比13%；珀莱雅被投诉产品致过敏较多（11%）。

图7：2024年1-8月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

四、2024年1-8月美妆行业投诉处理进度及满意度

4.1涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高

从涉诉金额来看，美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比38%；

屈臣氏、美团涉诉金额低于100元的投诉量较多，分别占比79%、68%，主要涉

诉品类为洗发水、牙膏