《老年人服务礼仪与沟通》课程标准.docx

《老年人服务礼仪与沟通》

课程标准

【课程名称】老年人服务礼仪与沟通【课程编码】

【课程类别】专业课程【适用专业】家政服务与养老服务专业

【授课单位】 【总学时】44学时

【编写执笔人】【编写日期】

一、课程定位和课程设计

1.1课程定位

《老年人服务礼仪与沟通》课程旨在为养老服务行业从业者提供系统的礼仪与沟通技能培训，以提升他们的专业素质和服务质量。使学生掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备主动沟通意识和掌握有效沟通技巧所开设的一门课程。

1.2课程性质与作用

本课程是面向家政服务与养老服务专业专业开设的一门专业课程。课程设计基于当前社会老龄化背景下，对高质量老年服务的迫切需求，结合养老服务行业的特点，系统规划了从基础到高级的学习内容。通过理论学习与实操训练相结合的方式，使学生掌握服务礼仪的基本原则、个人形象塑造技巧以及有效的沟通策略，从而在实际工作中更好地满足老年人及其家属的需求。

通过本课程的学习，使学生了解老年服务礼仪的基本概念、原则及重要性，掌握个人形象塑造的基本方法，包括仪容、服饰和仪态礼仪等。培养学员尊老爱幼、耐心细致、热情周到的服务意识，增强职业荣誉感和责任感。

1.3课程设计思路

本课程基于当前老年服务行业的具体情况和从业人员面临的挑战，开发了基于工作过程系统化的课程内容，注重教学做一体化的课程组织和实施，以确保学生能够在学习过程中将理论知识与实践操作紧密结合。采用讲授法、案例分析法、角色扮演法和模拟实训等多种教学方法相结合的方式，确保学员能够全面理解和掌握所学内容。同时，利用多媒体教学工具，如PPT、视频资料等，增强教学效果。

建立与职业岗位能力培养相适应的课程考核评价体系，以全面评估学生的学习效果和实际应用能力。

二、课程目标

本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的沟通合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：

2.1总目标

本课程着眼于现代行业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为老年保健与管理专业的人文素质课程，《老年人沟通技巧》坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习老年人沟通的相关理论和实务，使学生了解与老年人沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。

2.2具体目标

1．知识目标

（1）了解与老年人有效沟通的重要性。

（2）熟悉与老年人沟通的技巧。

（3）掌握与老年人第一次见面沟通的方式。

（4）了解与有疾患老年人沟通的方式

（5）了解与临终老年人的沟通。

2．能力目标

（1）能解释与老年人有效沟通的含义并说明学习课程的主要学习方法。

（2）能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求，并能恰当运用。

（3）能够灵活运用所学技巧与方法，正确有效地与老年人沟通。

（4）能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。

3．素质目标

（1）具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度:具有得体的行为规范;提高素质，具有适应时代需要的交往能力。

（2）提升学生的职业认同感、责任感。

三、课程内容与教学要求

本课程共包含七个项目，分别为老年人服务礼仪与沟通概述、老年人服务人员的形象礼仪、老年人服务人员的社交礼仪、老年人服务人员的生活和商业服务礼仪、与老年人沟通的基本技巧、与不同养老模式下的老年人沟通、与特殊老年人沟通，其教学内容与课时安排如表所示。

《老年人服务礼仪与沟通》课时分配表

所用

教材

课程内容

学时（44）

《老年人服务沟通技巧》

老年人服务礼仪与沟通

概述

认识老年人服务礼仪

2

4

44

认识老年人沟通

2

老年人服务人员的形象

礼仪

掌握仪容礼仪

2

6

掌握服饰礼仪

2

掌握仪态礼仪

2

老年人服务人员的社交

礼仪

掌握见面礼仪

2

8

熟悉拜访礼仪

2

熟悉接待礼仪

2

熟悉通信礼仪

2

老年人服务人员的生活和商业服务礼仪

掌握老年人生活服务礼仪

2

4

熟悉老年人商业服务礼仪

2

与老年人沟通的基本技巧

做好与老年人进行有效

沟通的准备

2

8

与老年人进行语言沟通

2

与老年人进行非语言沟通

2

做好与老年人沟通后的

工作

2

与不同养老模式下的

老年人沟通

与居家社区养老老年人沟通

2

4

与机构养老老年人沟通

2

与特殊老年人沟通

与视听障碍老年人沟通

2

8

与认知障碍老年人沟通

2

与心理障碍老年人沟通

2