服务质量管理课件.ppt

服務品質管理4.1服務與服務品質管理概述服務的定義及特性ISO9000族標準對服務的定義：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部所產生的結果。在ISO9000：2000《品質管理體系基礎與術語》中提到：產品是過程的結果，包括四大類：硬體、服務、軟體和流程性材料。服務通常是無形的，並且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服务的目的是为了满足顾客的需要服务的条件是必须与顾客接触服务的内容是供方的一种活动

4.1服務與服務品質管理概述服務的定義及特性按服务体系的接触程度分类高度接触性的服务中度接触性的服务低度接触性的服务按服务的对象特征分类经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。生产者服务，如银行、财务、保险、等服务。社会服务，如医疗、教育、邮政服务和政府服务等。个人服务，如家庭服务、修路服务、理发美容服务等。按服务存在的形式分类以商品形式存在的服务，如电影、书籍等。对商品实务具有补充功能的服务，如运输、仓储等服务。对商品实务具有替代功能的服务，如特许经营等服务。与其他商品不发生联系的服务，如宾馆和饭店等服务。按服务供方的性质分类基本上以设备提供为主，如洗车、影院、航班等。基本上以提供服务为主，如园丁、修理工、律师、医师等。服務的分類

4.1服務與服務品質管理概述服務的定義及特性服務品質的內容無形性同時性非存儲性差異性並非實物，是一系列的活動或過程是一種不包括服務所有權轉讓的特殊形式的交易活動

4.1服務與服務品質管理概述服務品質的概念及內容服务的技术质量（Qt）服务的技术质量主要是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容。技术质量是服务质量的一个方面，它的高低很大程度上决定了服务质量的高低。服务的功能质量（Qf）服务的功能质量主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。

4.1服務與服務品質管理概述服務品質管理的結構和流程服務品質管理的一般結構

4.1服務與服務品質管理概述服務品質管理的結構和流程服務品質管理的原則（1）品質由顧客確定。（2）品質是長期的任務。（3）品質是每個人的工作。（4）品質不能沒有領導和溝通。（5）品質離不開整體性。（6）品質是策劃、設計問題，品質要事先策劃、設計。（7）品質是信守服務承諾。

4.1服務與服務品質管理概述服務品質管理的結構和流程服務品質管理流程

4.1服務與服務品質管理概述服務品質管理的結構和流程服務品質效益管理提高生產率和品質的措施都應建立在如下三點的基礎上：顧客的良好服務品質感知是由哪些因素構成的?符合顧客品質感知要求的服務需要哪些資源?現有的管理體制和規章制度中哪些能夠發揮作用，哪些成為束縛，哪些形同虛設?同時區別出相應的良性成本與不良成本。

4.2服務品質的評估SERVQUAL方法迄今為止，應用最普遍的服務品質評價方法是由美國的服務品質管理專家Parasuraman，Zeitharnl與Berry（簡稱為PZB）於1985年共同提出的SERVQUAL方法。

4.2服務品質的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設計了一份評價服務品質的標準問卷來測量以上五個指標。

4.2服務品質的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設計了一份評價服務品質的標準問卷來測量以上五個指標。

4.2服務品質的評估SERVQUAL方法在服務企業管理中，SERVQUAL方法可應用於：（1）更好地瞭解顧客的期望與品質感知過程，從而達到提高服務品質的目的。（2）對同一行業中不同企業的服務水準做出比較分析。（3）定期利用SERVQUAL評價方法，並將其與其他評價方法相互結合，可以較為準確地預測企業服務品質發展趨勢。（4）SERVQUAL評價方法的另外一個應用是，它可以把一個公司的顧客，以他們的單獨SERVQUAL分數為基礎，對其進行分類，從而尋找企業的目標顧客。（5）通過對不用顧客群對服務品質維度重要性的認知，尋找到在不同文化背景下，顧客感知服務品質方面存在的差異。

4.2服務品質的評估服務品質差距分析模型1、管理層認識差距（差距1）管理層認識差距是指服務企業管理層錯誤理解了顧客對服務品質的預期。這種差距主要由下列因素引起：（1）管理層從市場調研和需求分析中得到的資訊不准確；（2）管理層從市場調研和需求分析中得到的資訊準確，但理解不准確；（3）服務企業對顧客的需求缺乏正確分析；（4）企業與顧客接觸的一線員工向上傳遞給管理層的資訊不准確或沒有資訊傳遞；（5）服務企業內部機構重疊，組織層次過多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工