服务管理课件.ppt

服務管理

第一節服務的重要性一、服務及其特性顧客服務是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值並從中獲益的一系列無形的活動。服務具有以下特點：◆無形性◆不可分割性◆可變性◆易消失性

表10-1AlanDutka對服務的解釋Ssincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務）Eempathy角色轉換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務）Rreliability可靠性（掌握服務所需要的專業技能並以誠懇的態度為顧客服務）Vvalue價值（提供顧客期望得到的服務，增加價值）Iinteraction互動（具備優秀的溝通技能並及時給予顧客回應）Ccompleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務）Eempowerment授權（給予服務人員一定許可權以確保在一定時間內解決顧客的各類問題）

二、零售服務類型（一）按顧客購物過程劃分，零售服務可以分為◆售前服務◆售中服務◆售後服務（二）按投入的資源進行劃分，零售服務可以分為◆硬服務◆軟服務

三、顧客服務的作用◆良好的服務對企業的盈利性有著積極的影響作用。◆良好的服務能夠幫助企業通過進取性的市場行銷吸引

更多更好的顧客。◆良好的服務能起到防禦性行銷作用，留住現有顧客，培養顧客忠誠。

第二節零售服務設計一、期望服務與容忍區域理想服務是顧客想得到的服務水準－－希望的績效水準。適當服務是顧客可接受服務績效的最低水準，同時反映了消費者相信其在服務體驗的基礎上可得到的服務水準。

二、服務設計的主要內容1．服務專案的設計2．服務品質水準的設計3．服務價格的設計

◆商店定位及經營策略◆競爭對手的服務水準◆經營的商品特點◆顧客的承受能力◆服務的成本和效果三、服務設計應考慮的要素

說明：上圖中，A線表示服務專案的服務水準與銷售量無關或相關程度很小；B線表示服務專案的服務水準與銷售量成線性關係；C線表示增加服務專案在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續增加服務專案，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的範圍內增加服務專案提高服務品質對銷售量的影響很大，而且在服務品質較低時，對銷售量影響很小。

三、常見的零售服務專案常見的零售服務專案10.服裝修改、乾洗、定做服務15.其他服務14.代管小孩13.以舊換新12.購物車11.休息室7.安裝維修服務5.處理顧客意見1.諮詢服務2.導購服務3.信貸服務4.送貨服務6.培訓服務8.退換服務9.包裝服務

第三節服務品質的改進一、服務品質差距模型

影響服務差距（servicegap）的四個因素：◆認識差距（Knowledgegap）這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。◆標準差距（standardgap）這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。◆傳遞差距（deliverygap）這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。◆溝通差距（communicationgap）這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通承諾的服務之間的差別。

二、縮小服務品質差距1、瞭解顧客的真實需要（1）保持溝通（2）開展調查（3）建立投訴系統（4）舉行顧客訪談（5）內部員工回饋

2、尋找並控制關鍵的服務點（１）確定在企業服務能力可能提供的範圍內，具備那些

服務的觸點。（２）在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久。（３）尋找和調查顧客滿意（不滿意）的服務觸點及其原因,並盡力改進不滿意服務點的服務品質。

3、設計具體可行的服務標準注意：（１）消除服務水準差異的方法必須建立規範化的服務標準。（２）好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。（３）企業組織規模越大，服務標準就應越簡單。（４）企業對外制定的服務標準應稍低於企業所能夠提供的服務

水準，這樣就能讓顧客產生優質服務的滿意感。案例：

美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三公尺以內

的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。”

4、由上至下改進服務要提供優質服務，必須使“顧客滿意”的理念紮根於基層員工的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責任。如果向員工授權，顧客服務將得到改進。在員工被授權的情況下，他們會更加積極主動，做他們認為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。滿意的員工有助於產生滿意的顧客。有些證據更進一步顯示，如果服務員