服务促销与沟通课件.ppt

第2節服務促銷與溝通工具整合行銷傳播整合行銷傳播概念一是企業使用了多種多樣的傳播手段二是對這些手段進行整合。溝通資訊的主要來源1．計劃性資訊2．產品資訊3．服務資訊4．非計劃性資訊 第2節服務促銷與溝通工具計劃性資訊產品資訊服務資訊非計劃性資訊溝通缺乏大眾溝通（如廣告）外觀設計與服務過程的互動口碑推薦沒有資訊或對顧客做出回饋，尤其當服務毫無預料地被延遲或顧客感到不受管理時宣傳手冊有用性傳遞推薦直接回饋原材料開發票新聞報導現場銷售生產抱怨處理流言網站過程資訊其他其他其他其他最不可信最可信圖12—1溝通資訊來源第2節服務促銷與溝通工具企業所言（計劃性資訊）現場銷售廣告直接回饋銷售促進網站企業所行（產品和服務資訊）送貨產品的有用性生產過程服務過程查詢、索賠其他人所言所行公共關係新聞報導口碑顧客對服務過程的影響企業所言企業所行其他人所言所行圖12—2整合行銷傳播三角形第2節服務促銷與溝通工具計劃性和非計劃性溝通表12—1計劃性和非計劃性溝通溝通類型計劃性溝通非計劃性溝通人員銷售旅行計畫較好建議較好邋遢的衣著對顧客價值不感興趣大規模溝通針對目標群體的廣告資訊豐富的菜單傳遞損害顧客價值的資訊直接溝通（直接郵購）正確的地址個性化的內容寫錯人名無關的資訊資料來源：格羅魯斯（著），韋福祥等（譯）,服務行銷與管理：服務競爭中的顧客關係管理.北京：電子工業出版社，2008年服務促銷與溝通第1節服務促銷與溝通概述第2節服務促銷與溝通工具第3節服務促銷與溝通的設計規劃本章要點服務促銷與有形產品促銷的差異服務促銷與溝通工具整合行銷傳播計劃性資訊與非計劃性資訊第1節服務促銷與溝通概述服務促銷與有形產品促銷的差異由服務的行業特徵造成的差異由服務本身特徵造成的差異促銷組合方式運用的差異第1節服務促銷與溝通概述服務促銷與溝通的目的1．建立對該服務及服務企業的認知及興趣；2．使服務內容和服務企業本身與競爭者產生差異；3．溝通並描述所提供服務的種種利益；4．建議並維持服務企業的整體形象和信譽；5．說服顧客購買或使用該服務。第1節服務促銷與溝通概述服務促銷與溝通的意義1．宣傳服務2．說服嘗試3．明確定位4．展示差別5．糾正偏差6．培養忠誠7．強化記憶第2節服務促銷與溝通工具廣告人員推銷公共關係銷售促進服務溝通與促銷新工具利用互聯網進行服務促銷口碑傳播