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服務的有形展示第1節服務有形展示概述第2節服務環境的設計第3節服務有形展示的管理本章要點有形展示在服務行銷中的作用服務有形展示的類型服務有形展示的功能服務環境與場景設計的原則服務有形展示和管理與設計的原則第1節服務有形展示概述服務環境的概念與分類服務環境是指服務組織中所有的有形要素，包括外部環境、內部環境和資訊空間外部環境1．建築物2．周邊環境內部環境1．內部裝修、佈局2．服務氛圍3．指示牌和告示服務環境的概念與分類資訊空間對於某些服務而言，互聯網是唯一的“服務環境”。易於使用是網站成功和顧客使用互聯網的主要原因，所以網站必須鼓勵、吸引使用者流覽網頁，這就要求網頁的設計將各職能要素（如預訂和支付設施）與非職能要素聯繫起來，突出娛樂性，刺激顧客的視覺，延長他們的流覽時間。第1節服務有形展示概述第1節服務有形展示概述服務場景擴展模型顧客個人經歷以前經歷企業形象行為動機有形環境周圍條件空間/功能象徵、標誌和飾物空間環境個人感覺社會密度員工內部反應顧客/員工認知心情生理狀況場景感知互動社會有形感知服務品質行為/員工積極方式消極方式行為/顧客積極方式消極方式圖9-1服務場景擴展模型第1節服務有形展示概述服務有形展示的功能服務有形展示是企業的包裝服務場景與環境便於服務的使用服務場景與環境有利於建立企業與顧客之間的關係服務場景與環境能展示服務特色服務有形展示可以協助企業培訓服務員工第2節服務環境的設計環境的特點服務環境設計的原則服務環境要傳播服務理念服務環境的設計要能展現服務特色服務環境的設計要烘托服務品質服務環境的設計要便於開展服務溝通服務環境的設計要能調節服務供求服務環境的設計要便於服務人員的管理服務環境的設計要與服務定價相一致服務環境的設計需要定期更新郭國慶主編
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