服务接触管理课件.ppt

*例：瑞典-瑞士大型多業企業集團ABB

引入團隊工作方式，強調如下幾點：目標管理取代指揮式管理；集體獎取代個人計件工資制；團隊支持職能取代控制職能；只有一個適用所有員工的勞資協議。*例：擊掌為盟實現共好作為一名省公司95519的主管，我常常在思索一些問題：怎麼樣才能建立一支充滿生機和戰鬥力團隊？怎麼樣才能啟動團隊每一個成員的激情和能力？怎麼樣才能使我們這支團隊在激烈的競爭中立於不敗之地？我找到關於成功管理團隊的秘訣，那就是：擊掌為盟，快樂地工作，影響客戶，實現共好。

擊掌為盟，團隊就必須確立清晰的目的以及共同的理念和目標，制定一個具體的盟約，給團隊所有成員一個努力的方向，超越自我，實現無我。我們95519有一篇訓導詞，那就是：

*Cont.我們從事的是造福社會的事業，是充滿挑戰、大有作為的事業，我們珍惜、熱愛並忠誠於這一事業，我們的目標：真誠服務客戶，造就卓越團隊。我們將全身心地投入其中，並為之奮鬥和拼搏！

這是95519團隊的奮鬥目標，也是95519人的精神支柱。我們以此作為組建團隊的共同目標和理念。事實上，95519的全體夥伴已經為了這個崇高而神聖的理想聚集在了一起，並且擊掌為盟，共同努力奮鬥，這就是信念的力量！

*2．發揮管理人員的作用領頭羊教練啦啦隊長*一、服務接觸中的顧客角色從舞臺概念來看，有兩個角色：主要角色是觀眾次要角色是演員從管理角度來看，扮演三種角色：作為生產力作為服務品質/滿意的監督者和貢獻者作為潛在的競爭者Ｑ：顧客參與的優點和缺點？*二、定義顧客的工作目的：確定顧客參與的水準及具體的工作顧客的參與水準取決於公司的戰略定位、業務性質和顧客自身一些公司通過提高顧客參與程度獲得了成功例如瑞典的宜家（IKEA）傢俱公司一些公司通過減少顧客參與程度獲得了成功例如銀行使用櫃員機（ATM）*顧客工作：幫助自己幫助他人為公司促銷*三、顧客的選擇、培養和管理顧客選擇北京羅傑斯（現名為樂傑士）拒絕衣冠不整的顧客美國西南航空經常“開除顧客”角色培養---顧客教育手段包括：廣告、顧客經驗、患者手冊、流程圖（導購圖）、演示、入學教育等早期麥當勞*顧客管理顧客激勵雙因素理論激勵手段：打折、抽獎、買一送一、常客計畫避免顧客引起的參與失誤顧客的問題:不了解、不照做、沒能力*管理顧客組合（顧客衝突）顧客彼此在身體上非常靠近顧客彼此在語言上相互影響顧客從事大量的不同活動服務企業吸引異質的顧客群顧客彼此之間需要分享時間、空間或服務設施顧客需要長時間等待服務Q：如果管理？*管理策略認真定位和細分戰略，吸引相似顧客群；將具有一致特徵的顧客安排在一起；制定顧客的行為規則；訓練員工觀察顧客之間的相互影響，對潛在衝突保持敏感。*第三節服務接觸中的員工角色

及管理策略服務接觸中員工的角色和行為服務接觸中員工的招聘和培訓服務接觸中的員工激勵與授權*一、服務接觸中員工的角色和行為員工角色從舞臺概念看，每一個與顧客接觸的員工都是演員，工作就是表演。從管理角度來看，員工是服務產品的生產者、傳遞者和行銷者。服務員工的行為具有二重屬性：服務性、工作性構成要素：用語、形體語言、程式、技術*（一）服務行為“服務性”設計關鍵：處理好服務行為的規範化和個性化規範化內容：流程、技術要領、著裝、用語等問題：優點和缺點個性化個性化=人情化+特色化問題：優點和缺點規範化與個性化的相互轉化認真研究何處應該規範化以及個性化。當個性化成為常態後，便可以轉化為規範化*（二）服務行為“工作性”設計

設計目的提高生產效率、降低服務成本提高工作滿意度設計要素及時性（供應速度、供應節奏）可靠性靈活性服務品質成本職業生活品質*二、員工的招聘和培訓（一）服務人員的招聘服務接觸對服務員的要求理想的情況是：外在條件與內在素質兼備外在條件：年齡、學歷、容貌內在素質：靈活、寬容、監督與改變顧客行為的能力、換位思考能力。*服務能力服務意願“我們只要那些關心別人的人”*招聘的面試方式抽象提問：使用開放式問題，瞭解其社會經驗，評價價值觀、處理問題能力等。情景小品：列舉情景小品，讓其回答相關問題（詳見課本）。角色扮演：要求求職者在模擬情景中扮演一定的角色，考察其態度、技術靈活性等。工作模擬*例子：抽象提問在你過去的工作經歷中，什麼事情最值得自豪？為什麼？你曾經做過什麼事情激怒了顧客？下次尋找工作時，你最關心什麼？*例子：情景小品1一位古怪的顧客