服务过程课件课件.ppt

服務過程一、服務作業管理的含義所謂“作業”是指運用某種手段將資源投入，經由合併、重塑、轉化或分割等方式，從而導引出有用的產出（產品與服務）。作業管理的目的在於探討和協調各種系統設計、作業規劃、執行與控制之間的關係。第一節服務作業程式和系統服務管理過程作業管理包括規劃、組織及控制這些資源的轉化過程。·原材料·動力·資訊·勞動力·器械設備·科技資源轉化過程·產品·服務投入產出1.過程規劃與控制:目的在於使服務產出在品質、數量，遞送方式和成本方面能適合顧客的要求。2.作業規劃:其目的在於使服務能符合所要求的品質、價格和成本。3.裝備設計、陳設佈局、材料處理和維護。旨在通過作業系統，使各種材料和人員的流動更加順暢。二、服務作業的程式4.日程：作業推進的詳細時間規劃，在於能使服務在約定遞送的期間內完成，同時符合資源利用和經濟效用原則。5.庫存規劃與控制：庫存（包括人員和生產能力）的規劃和控制，是為達到服務所期望和約定的水準。6.品質控制：品質控制對於服務系統的有關重點，採取適當的檢查和控制技術及其程式做法，以確保達成預定的品質水準。7.作業控制各種服務系統的資訊流出與流入務必暢通，以確保各項作業的進行，可以按照約定日程的特定時間去執行；同時，配合監測服務系統內的工作，依照必要的程式完成工作。8.預測及長期規劃預測服務業公司的未來需求量，並預測必須納入服務系統的各種產能。從過程形態和接觸度來分是兩種主要的劃分方式。（一）從過程形態來認識1.線性作業（lineoperations）是指各項作業或活動按一定順序進行，服務是依循這個順序而產出的。2.訂單生產是使用活動的不同組合及順序而製造出各式各樣的服務。3.間歇性作業是指各服務專案獨立計算，做一件算一件，或屬於非經常性重複的服務。三、服務作業系統（二）從接觸度的角度來認識在服務遞送與顧客接觸度高的服務業的作業管理與接觸度低的服務業作業管理差別很大。1.高接觸度服務業比較難以控制，因為，顧客往往成為服務過程中的一種投入，甚至會擾亂過程。2.在高接觸度服務業中，顧客也會妨礙到需求時效，同時其服務系統在應付各種需求上，較難均衡其產能。3.高接觸度服務業的工作人員，對顧客的服務印象有極大影響。4.高接觸度服務業中的生產日程較不容易編制。5.高接觸度服務業比較難以合理化，比如用技術取代人力。6.將服務系統中的高接觸度構成要素和低接觸度構成要素予以分開管理將較為有利一、服務業目標和產能的利用在服務業，今天沒有用完的或閒置的東西往往就必須廢棄，而不能留給以後使用。因此，服務作業管理中要進行的最基本決策是：想要提供的產能水準是多少？過多產能可能會造成作業的不經濟；過少產能則在服務遞送時造成瓶頸，以及效率不足導致顧客反感。服務作業管理上的一個經常性難題是如何實現服務供需的均衡。第二節服務過程的管理與控制二、顧客的服務過程參與顧客往往可以由與服務人員關係的品質來判斷服務品質，並從中獲得滿足。顯然，服務人員的自我態度，訓練的品質與其對服務的知識水準，對於顧客的需求滿足與否影響甚大。促成作業管理變遷的實施成功7個步驟：第一步，取得顧客信任。第二步，瞭解顧客習性。這一點有助於對任何變遷的合理性作更成功的展現。第三步，測試新的服務程式和設備。通過實地試用獲取對顧客瞭解與其反應的評估。第四步，瞭解消費者行為的決定因素。瞭解消費者為何會採取某種行為。第五步，教導消費者如何運用服務的各種創新。需要對他們進行訓練和輔導。第六步，利益促進及試用激勵。接受度通常是顧客對各種利益觀念的一種函數，如果接受度不明顯，則設法促進很重要。第七步，監測並評估成效。持續不斷地進行監測、評估和修正。二、服務系統的組織內衝突原因主要來自以下4點：第一，變遷的各種動機不同。第二，成本收益取向。第三，不同的時間取向。第四，對既有作業中加入新服務適度的認同。克服功能間的衝突,可採取以下方式：第一，功能間轉移第二，任務小組第三，新任務新員工第四，在工作現場層次培養行銷導向。三、品質控制品質控制原則：1.品質控制關係到服務作業中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務。2.各種品質控制制度應能發掘品質失靈及獎勵成功，並協助改善工作。3.以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務工作，應有助於品質控制。