服务人员课件.ppt

服務人員一、服務人員（一）服務人員的地位及服務利潤鏈高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；員工服務的態度和水準也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。第一節服務人員及內部行銷服務行銷三角形企業員工顧客外部行銷互動行銷內部行銷服務利潤鏈理論1997年，哈佛商學院的詹姆斯·赫斯克特（JamesL.Heskett）、厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等幾位學者出版了《服務利潤鏈》（TheServiceProfitChain）一書，書中綜合了戰略服務理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業利潤的關係，提出了“服務利潤鏈”這一觀點。他們認為：利潤、收入增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品以及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接牢固的關係。產生率產出品質忠誠度滿意度能力顧客價值等式=服務效用+過程品質價格+顧客購買成本顧客滿意度顧客忠誠度收入增長盈利服務利潤鏈的要素員工：能力生產率與品質滿意度忠誠度顧客所獲價值顧客滿意度顧客忠誠度員工增長利潤服務利潤鏈企業顧客克裏斯蒂安·格隆羅斯提出，服務業的行銷實際上由3個部分組成。外部行銷:包括企業服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容；內部行銷:則指企業培訓員工及為促使員工更好地向顧客提供服務所進行的其他各項工作；互動行銷:則主要強調員工向顧客提供服務的技能。服務利潤鏈（service-profitchain），對這一思路做出了很好的說明。服務性企業要對員工從事內部行銷，對顧客則從事外部行銷，而員工之間則交互行銷，共同為顧客提供服務。（二）服務人員與顧客服務人員和顧客是服務行銷組合中“人”的要素的兩個方面。1.服務人員服務行銷管理應該涉及服務工作表現的管理，因為服務人員的各種不同表現，對於所提供服務的品質有著重要的影響。服務行業的具體服務人員包括：計程車駕駛員、電梯服務員、圖書管理員、銀行櫃檯服務員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務員等。2.顧客對服務公司的行銷活動產生影響的另一種因素是顧客們之間的關係。一位顧客對某項服務品質的感受，很可能會受其他顧客意見的影響。對服務企業的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。在研究服務業員工與顧客接觸的問題時，應區分員工與顧客接觸的程度。高接觸度與低接觸度的界定。可依據顧客處於服務體系中所有時間裏，接受服務所占時間的百分比。（三）服務的技術性品質與功能性品質顧客所接受的服務包括兩個要素，技術性品質和功能性品質。技術性品質是指顧客在他與服務業公司之間交易後所得到的實質內容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務等。服務的功能性要素有兩項最重要構成是過程和服務體系中的人。功能性品質包括以下要素：員工的態度、員工的行為、員工間的關係、與顧客有接觸經驗員工的重要性、服務人員的外觀、服務對於顧客的可及性、服務人員對於服務的態度。處理這方面的問題時，應該注意幾點。1.認真挑選並訓練服務人員2.內部行銷3.確保服務行為的一致4.確保一致化的外觀5.降低個人化接觸的重要性6.加強服務人員的考核控制優良服務的解決之道總的來說：依賴於服務提供人員的技能和態度的改善。1.與管理階層及員工的溝通2.訓練3.管理階層／員工關係4.顧客服務之改善5.串連變遷成果於顧客服務6.傑出個人表現的獎勵多數服務業公司都能瞭解顧客服務以及服務顧客時員工的角色的關鍵重要性，其做法是：（1）建立服務員工行為的規範與標準。（2）設置確保員工遵守這些標準的評估系統。二、內部行銷（一）內部行銷的概念內部行銷起源於這樣一個觀念，即把員工看作是企業最初的內部市場。內部行銷是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識。在把產品和服務通過行銷活動推向外部市場之前，應先對內部員工進行行銷。內部行銷是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，並為顧客提供滿意的服務。內部行銷的主要目的在於鼓勵高效的市場行銷行為，建立這樣一個行銷組織，通過恰當的行銷，使內部人員瞭解、支持外部行銷活動，使其成員能夠而