服务人员与内部营销课件.ppt

服務人員與內部行銷第1節服務人員的角色和地位第2節內部行銷第3節內部行銷系統的構建與實施本章要點服務人員的角色和作用內部行銷的含義內部行銷的層次員工授權企業內部行銷的評枯第1節服務人員的角色和地位服務人員的角色服務人員是服務的直接提供者服務人員是企業的內部顧客 郭國慶主編第1節服務人員的角色和地位服務人員地位與作用服務人員是服務的重要組成部分服務人員是企業的形象代表服務人員就是行銷者 服務人員決定顧客感知服務品質 第2節內部行銷內部行銷的含義在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的業績做準備，並在組織內部應取各種積極的、具有行銷特徵的、協作方式的活動和過程。內部行銷的層次戰略性內部行銷戰術性內部行銷內部行銷的兩個管理過程態度管理溝通管理 第2節內部行銷內部行銷的作用企業要創造服務文化和在員工中建立服務導向企業希望在員工中維持服務導向和保持服務文化企業向員工介紹新產品和行銷活動 第3節內部行銷體系的構建與實施企業內部行銷的目標1．確保員工顧客導向和服務意識的行為能夠得到激勵，能使員工成功地履行兼職行銷人員的職責。 2．吸引、留住優秀員工。 3．在組織內部和網路組織中的合作夥伴之間彼此提供顧客導向的內部服務。 4．為提供內部服務、外部服務的人員提供充足的管理和技術支持，使他們順利履行兼職行銷員的職責。 5．創造內部環境和實施內部活動，使員工樂於行使兼職行銷工作。