服务系统设计课件.ppt

*（四）服務藍圖的開發與繪製步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2分析目標市場顧客的消費需求步驟3從顧客角度描繪服務過程步驟4描繪服務員工的行為和支持行為步驟5在每個顧客行為步驟上加上有形展示步驟6證實和完善服務藍圖步驟7對服務藍圖進行簡短的補充說明*(五)制繪服務藍圖的好處1.提供一個全局觀點讓雇員把服務視為不可分割的整體，並與“我要做什麼”關聯起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點。2.通過闡明構成服務的各種要素和關係，促進戰略性討論.若不能從服務整體性的角度提供一個基本立場，參加戰略會議的各方就容易過分誇大自己的作用和前景。*3.為識別並計算成本、收入及向服務各要素的投資提供一個基礎。4.提供一種由表及裏的提高品質的途徑.使經理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高品質做出的努力，並給以引導和支持**技術核心有形支持服務接觸人員服務員A服務員B顧客A顧客B後臺前臺直接相互作用間接相互作用廣告行銷調研帳單車輛電話郵件車輛口碑服務操作系統服務傳遞系統服務行銷系統其他接觸點*

（一）服務操作系統功能對顧客投入進行處理，形成服務產品的各個要素。構成後臺處理顧客投入（生產任務）核心技術部分所在地；顧客一般看不到；大小取決於服務的特徵和顧客接觸程度。*前臺前臺主要負責“傳遞”任務但也有一部分現場加工任務，負責加工任務的部分屬於操作系統。顧客可以看得到。運作主要問題是標準化和機械化程度，以及成本、品質問題。*（二）服務傳遞系統功能對所有產品要素進行最後總裝，將產品傳遞給顧客。構成（從空間上看）操作系統的前臺部分（有形支持和人員）顧客的接觸區域（服務人員、傳遞方式和過程、其他顧客）*運作傳遞的地點、時間和方式是設計傳遞系統的三個關鍵因素；速度、準確性、熱情是評價傳遞行為的三個關鍵因素；*（三）服務行銷系統功能——與顧客進行溝通構成影響顧客對組織看法的所有要素，包含：基本上“覆蓋”了服務傳遞系統；除傳遞系統外的其他顧客接觸要素。如廣告、談判、信件、電話、帳單、大眾媒體、人員及設施的展示等運作最重要的是顧客同服務人員的接觸，HRM非常重要。*（四）三個子系統之間的關係操作系統的主要職能是生產，但其可見部分也被包含在傳遞系統中；傳遞系統中的有形要素和傳遞過程是行銷系統的主要要素；服務行銷系統還包含其他一些顧客接觸要素；三子系統的重疊程度取決於顧客接觸程度。*後臺前臺（看不見）（可見）其他接觸點廣告銷售拜訪行銷研究調查帳單/對帳單各種郵件、電話、傳真等與設施/車輛的可能接觸同服務人員的偶然接觸口碑其他顧客其他顧客內部和外部設施設備服務人員技術核心顧客服務行銷系統服務傳遞系統服務操作系統高度接觸服務的服務系統高度接觸服務的服務系統*服務操作系統其他接觸點服務傳遞系統前臺後臺（可見）（看不見）廣告行銷調研帳單/對帳單與設施/人員的可能接觸口碑郵件服務、自助電話、傳真等技術核心顧客服務行銷系統低度接觸服務的服務系統低度接觸服務的服務系統*討論銀行服務有哪些傳遞方式？通常銀行如何處理不同的顧客喜好？*討論對下列銀行服務你目前採用哪種服務方式，你喜歡哪種服務方式？親自去銀行同銀行出納員交易使用自動櫃員機電話應行使用電話上的數字鍵對聲音指令（或電話螢幕顯示）做出反應實現同銀行之間的交易利用modem和特殊的軟體，通過電腦進行家庭銀行交易網