服务市场课件.ppt

服務市場第一節服務及服務業一、服務的本質與服務產品（一）服務的概念服務是具有無形特徵卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。服務和產品之間呈現4種狀態：(1)純有形商品狀態(2)附有服務的商品狀態(3)附有少部分商品的服務狀態(4)純服務狀態（二）服務產品服務產品是服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的，它結合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環境等屬於勞動資料、勞動對象的範疇要素綜合構成的。1.不可感知性（intangibity）2.不可分離性（inseparability）3.品質差異性（heterogeneity）4.不可貯存性（perishalility）5.所有權的不可轉讓性（absenceownership）二、服務的特征（一）服務推廣顧客參與程度分類法1.高接觸性服務2.中接觸性服務3.低接觸性服務三、服務的分類（二）綜合因素分類法1.依據提供服務工具的不同分兩類(1)以機器設備為基礎的服務(2)以人為基礎的服務2.依據顧客在服務現場出現必要性分為(1)必須要求顧客親臨現場的服務(2)不需要顧客親臨現場的服務3.依據顧客個人需要與企業需要(1)專對個人需要的專一化服務。(2)面對個人與企業需要的混合性服務。4.依據服務組織的目的與所有制(1)盈利性服務，以營利為目的服務。(2)非盈利性服務，以社會公益服務為目的(3)私人服務，其所有制為私人所有的服務。(4)公共服務，以社會主義全民所有制和集體所有制為主體、面對全社會公益事業的服務。（三）服務行銷管理分類法1.依據服務活動的本質(1)作用於人的有形服務，如民航、理髮服務等。(2)作用於物的有形服務，如草坪修整等(3)作用於人的無形服務，如教育、廣播等。(4)作用於物的無形服務，如諮詢、保險等。2.依據顧客與服務組織的聯繫狀態分4類(1)連續性、會員關係服務(2)連續性、非正式關係的服務(3)間斷的、會員關係的服務(4)間斷的、非正式關係的服務3.依據服務方式及滿足程度分4類(1)標準化服務(2)易於滿足要求，但服務方式選擇自由度小的服務，如電話服務，旅館服務等。(3)提供者選擇餘地大，而難以滿足個性要求的服務，如教師授課等。(4)需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務。4.依據服務供求關係可分為3類(1)需求波動較小的服務(2)需求波動大而供應基本能跟上的服務(3)需求波動幅度大並會超出供應能力5.依據服務推廣的方法可分(1)在單一地點顧客主動接觸服務組織(2)在單一地點服務組織主動接觸顧客(3)在單一地點顧客與服務組織遠距離交易(4)在多個地點顧客主動接觸服務組織(5)在多個地點服務組織主動接觸顧客(6)在多個地點顧客和組織無距離交易世界貿易組織認為，服務貿易分為12大類：商業性服務；電訊服務；建築服務；銷售（分銷）服務；教育服務；環境服務；金融服務；健康與社會服務；旅遊及相關服務；文化、娛樂及體育服務；交通運輸服務；其他服務。四、服務業中華人民共和國國務院辦公廳1985年5月，轉發國家統計局的報告，將服務業分為兩大部門、4個層次。2003年，規定新的第三產業範圍：交通運輸、倉儲和郵政業，資訊運輸、電腦服務和軟體業，批發和零售，住宿和餐飲業，金融業，房地產業，租賃和商務服務業，科學研究、技術服務和地質勘察業，水利、環境和公共設施管理業，居民服務和其他服務業，教育，衛生、社會保障和社會福利業，文化、體育和娛樂業，公共管理和社會組織，國際組織等。學術上常採用的分類：1.賣方相關分類法2.買方相關分類法3.服務相關分類法經濟交往活動中，服務業劃為5類：1.生產服務業2.生活性服務業3.流通服務業4.知識服務業5.社會綜合服務業第二節服務市場的特徵一、服務市場的範疇服務市場是指提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產品的交換的市場形式。傳統的服務市場是狹義概念，即指生活服務的經營場所和領域。廣義的概念，所涉及的行業不僅包括現代服務業的各行各業，而且包括物質產品交換過程中伴生的服務交換活動。現代服務市場所涉及的服務業範圍：