服务文化建设课件.ppt

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服務文化建設第1節企業服務文化與共享價值觀第2節服務文化的塑造

郭國慶主編第1節企業服務文化與共享價值觀企業文化企業文化相關概念企業文化是一種經濟文化企業文化是一種組織文化企業文化是一種管理文化

郭國慶主編第1節企業服務文化與共享價值觀企業文化企業文化的特點無形性軟約束性相對穩定性個性

郭國慶主編第1節企業服務文化與共享價值觀服務文化服務文化的概念服務文化就是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。服務文化的功能導向功能約束功能凝聚功能激勵功能

郭國慶主編第1節企業服務文化與共享價值觀服務文化企業服務文化建設的意義服務生產的特點決定了服務文化建設的重要性服務文化建設影響著顧客關係管理水準服務文化建設有助於提高團隊凝聚力服務文化建設有助於提高顧客滿意度和忠誠度

郭國慶主編第1節企業服務文化與共享價值觀共用價值觀組織成員共用的價值觀念和公認的行為標準是企業文化的基礎。共用價值觀念有很大的影響力，並改善著組織的活動即使沒有服務文化，也應該有穩定的企業文化度

郭國慶主編第2節服務文化的塑造服務文化的塑造過程服務文化的分析和規劃服務文化的組織與實施

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