服务绩效评估课件.ppt

服務績效評估第一節服務績效考核及其體系一、服務績效評估的概念服務績效評估是指企業或服務人員以既定的標準為依據，對一定時期內服務工作狀況的評定與估價。具體地表現為對服務品質和效果的情況進行收集、分析、評價和回饋的過程。二、服務績效考核的目的績效考核的目的主要表現在以下幾方面（一）服務績效考核是檢查和改進服務人員工作狀況的有效手段（二）服務績效考核有助於對員工的資訊回饋（三）服務績效考核是對公司政策與計畫的擬訂、修正具有指導意義三、服務績效評估的內容服務績效的評估內容主要包括：1.服務品質2.服務效益四、服務績效評估的方法1.對比分析法2.評價分析法3.因素分析法4.比率分析法五、服務績效評估的方式1.銷售相關系統2.抱怨制度3.建議制度4.審計訪談5.顧客滿意度調查一、服務品質指標第二節服務績效的評價指標1.顧客滿意指標2.服務問卷3.投訴措施4.服務績效指標二、服務效益指標1.經營狀況指標2.盈利能力指標3.社會貢獻水準4.服務勞效指標一、服務績效審計第三節服務績效審計與服務方案的實施為了提高服務品質，保證服務的特色，增強服務的競爭能力，服務企業有必要建立服務績效審計。顧客服務績效審計的內容全面地反映了服務的職責、程式、行為目標及對服務表現的測量和對支持系統的評價。審計結果有助於確定顧客服務的現有水準，並為日後的顧客服務計畫提供參考。二、顧客服務方案的實施顧客服務方案的實施指的是將顧客服務的書面計畫和指導書轉化為具體行動的過程。顧客服務方案的實施步驟1．招聘員工2．培訓員工3．教育顧客4．教育所有員工5．效率第一優雅第二6．標準化的回饋系統7．制定合理的價格8．利用仲介機構9．激勵10．定期評價11.鼓勵先進12.修正錯誤