服务过程管理课件.ppt

服務過程管理郭國慶主編第1節服務過程的管理與控制概論服務業目標和產能的利用服務過程中的互動顧客與服務提供者的互動顧客與顧客的互動顧客與服務環境的互動顧客與服務過程的互動互動過程中的資源匹配品質控制郭國慶主編第1節服務過程的管理與控制概論服務生產率的概念服務生產率就是在服務或者製造過程中將投入的資源轉化成顧客感知價值的效率，其最終的裁定者是顧客。郭國慶主編第2節服務生產率服務生產率的構成輸入勞動力、設備、技術等輸入時間、體力、精力等輸出銷售額、利潤、市場份額等輸出服務績效、滿意等服務生產率圖16-3服務生產率形成模型郭國慶主編第2節服務生產率服務生產率特性郭國慶主編第2節服務生產率服務生產率的衡量對服務生產率進行衡量時，必須同時考慮到企業和顧客兩個方面的內容圖16—5服務生產率衡量模型郭國慶主編第2節服務生產率服務生產率影響因素服務提供者 顧客交互作用郭國慶主編第2節服務生產率提高服務生產率的方法和途徑減少和緩解服務供需結構的錯位和失調狀況1．差別定價法2．預定和預約制度3．設施管理4．開發互補性服務增強顧客的參與度1．導入自助服務要素2．提高顧客參與技能簡化顧客任務郭國慶主編第3節服務流程再造服務流程再造流程再造的概念服務流程再造的概念和本質特點服務流程再造是指服務企業或部門，從顧客需求出發，以服務流程為改造對象，對服務流程進行根本性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現服務流程的徹底重新設計，從而使企業服務的各個流程給企業帶來績效的巨大改善。郭國慶主編第3節服務流程再造服務流程再造服務流程再造的概念和本質特點1.服務流程再造是一項戰略性的進行服務企業重構的系統工程。2.流程再造的核心是面向用戶滿意度的業務流程。3.服務流程再造的根本任務是將技術和人有效運作在業務流程的再設計與活動重構之中，從而推進服務企業的技術性（如技術、標準、程式、結構、控制等）和社會性（如服務企業文化、政策、行為規範、作業風格、激勵方式等）發生適應服務企業整體績效改進和長遠發展的改變。