服务质量管理课件3.ppt

1服務品質管理製作：雲南財經大學唐嘉庚

2第一節服務品質一、服務品質的內涵戴維·加文(DavidGarvin)區分了對服務品質的5種不同觀點：基於先驗的品質觀。基於特性的觀點。基於用戶的觀點。基於服務生產標準的觀點。基於價值的觀點。服務品質應該是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足顧客需求的程度。製作：雲南財經大學唐嘉庚服務品質是客觀品質和主觀品質的綜合體，包括提供服務過程的客觀品質（以行業或者其他標準衡量），以及顧客對服務品質的期望與實際感知的服務水準的差異。

3第一節服務品質二、服務品質構成要素主觀品質要素與客觀品質要素。內部品質要素與外部品質要素。技術品質要素與職能品質要素。SERVQUAL品質要素。可靠性。可靠性(reliability)被定義為準確可靠地執行所承諾服務的能力。回應性。幫助顧客及提供便捷服務的自發性。安全性。員工所表達出的自信、知識和能力。移情性。設身處地地為消費者著想，努力去瞭解他們的實際需要並給予滿足，使整個服務過程富有“人情味”。有形性。服務機構有策略地提供服務的有形線索，以便顧客識別並瞭解服務。

4第一節服務品質三、服務品質管理的難題服務的無形性與品質管理。服務的無形性提高了服務品質管理的難度。服務品質衡量的主觀性與品質管理。如何將顧客重視的服務品質要素，創造性地設計出可以客觀衡量的品質標準，對服務品質管理就成了一項意義十分重大的工作。服務的不可分離性與品質管理。服務品質不可能預先把關，服務過程中如出現品質問題採取服務補救的方式來挽回顧客的信任。服務的不可存儲性與品質管理。造成服務品質難以標準化。服務品質依賴於情境因素。

5第二節縮小服務品質差距一、服務品質差距的產生

6第二節縮小服務品質差距差距一來源於消費者的期望與管理者對這些期望的感知之間的差距；差距二是管理者對消費者期望的感知與管理者制定的服務品質標準之間的差距；差距三是服務品質標準與實際提供的服務之間的差距；差距四是實際傳遞的服務與對外溝通之間的差距；差距五是消費者對服務的期望與實際得到的服務感知之間的差異。差距五由前面四個差距決定，是前四個差距的函數。從顧客的角度來看，他只關心差距五，即他所期望的服務和他對服務的實際感知之間的差距。

7第二節縮小服務品質差距影響顧客期望的因素有很多，如口碑、個人需要、過去經歷及外部宣傳等。顧客期望可以分為兩個層次，即理想服務(desiredservice)和恰當服務(adequateservice)。理想服務反映的是顧客想要得到的服務，它是由顧客所認為的“企業能夠提供的服務”和“企業應當提供的服務”結合而成。而恰當服務則是顧客最低可接受的服務，它是顧客所認為的服務可能達到的水準，即顧客預測的服務水準。

8第二節縮小服務品質差距處於理想服務和恰當服務之間的區域就是所謂的容忍區域，在這個區域內的服務水準，顧客都是可以接受的。從顧客角度看，服務績效的高低完全取決於自己的感知。感知與期望之差，就是服務品質水準，即服務品質=感知-期望。

9第二節縮小服務品質差距借鑒知識鏈接6-1中的服務品質維度和問項，經問卷化改造後，可用兩張表分別測量顧客的服務期望和感知服務績效，得到期望值與感知績效值，兩者比較之後，會產生如下結果：感知績效期望(PE)：這是一種組織所期望出現的情況，顧客的期望被超越了，顧客感知服務品質比較高。。感知績效期望(PE)：感知服務品質低下，顧客會不滿意。感知績效=期望(P=E)：在這種情況下，顧客會認為服務是“符合要求的”。由此而導致的行為可能是比較複雜的。

10第二節縮小服務品質差距二、縮小服務品質差距如果能有效彌合前四個差距，就可以有效地縮小顧客的感知品質差距。彌合差距一。出現差距一的原因主要是：管理者並不知道真正的消費者需求是什麼，服務組織缺乏對市場需求的調研；對市場調研和消費需求分析的方法不正確，管理者從中得到的資訊不准確；組織內部機構重疊，組織層次過多，阻礙或改變了消費需求資訊的傳遞。

11第二節縮小服務品質差距彌合這一差距，可以採取如下對策：加強市場調研的程式，包括問卷調查和訪淡設計、抽樣、現場實施與定期重複市場研究；執行有效的客戶回饋系統，包括客戶滿意度研究、投訴內容分析與專門的客戶小組；增加管理者（中層及高層）與客戶之間的互動；促進和鼓勵一線員工與管理層之間的溝通。

12第二節縮小服務品質差距彌合差距二。產生差距二的主要原因是：管理者對服務品質不夠重視，或者沒有能力構造出一個能滿足消費者期望的服務品質目標並將這些目標轉換成切實可行的服務標準；管理者對顧客的服務品質期望在認知上有分歧，從而難以生成一套合理的服務品質