服务营销理念课件.ppt

服務行銷理念一、關係行銷理念及其指導作用（一）關係行銷理念的核心關係行銷（RelationshipMarketing），亦稱諮詢推銷、關係管理、人際管理市場行銷，它是交易市場行銷的對稱，它是企業與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持並加強關係，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的行銷目的行銷行為的總稱。第一節關係行銷理念關係行銷包括兩個基本點：在宏觀上認識到市場行銷會對範圍很廣的一系列領域產生影響，包括顧客市場、勞動力市場、供應市場、內部市場、相關市場及影響者市場（也就是政府和金融市場）等；在微觀上，認識到了企業與顧客關係的性質在不斷改變，市場行銷的核心從交易轉到了關係。關係行銷發展起來的原因是：（1）行銷理念的發展；（2）滿足顧客需要，又不給顧客增加負擔；（3）對消費者的忠誠度至關重要；（4）企業之間的密切合作。（一）關係行銷的目標關係行銷的目標也就是同顧客結成長期的相互依賴關係，發展企業及其產品與顧客之間連續性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售。二、關係行銷的目標與途徑（二）企業與顧客的關係1.基本關係2.被動式的關係3.負責式的關係4.主動式的關係5.夥伴式的關係（三）企業建立行銷網路的途徑1.企業在向客戶提供產品基礎上提供附加的經濟利益2.企業在提供附加的經濟利益的基礎上向顧客提供附加的社會利益3.建立企業與顧客或客戶之間的結構性紐帶（四）保證行銷網路發展的措施1.保證產品的品質2.加強產品的服務工作3.制定合理的價格水準（一）顧客市場（二）仲介市場（三）供應商市場（四）招聘市場（五）影響市場（六）內部市場三、關係行銷的6個市場領域1.篩選並找出值得和必須建立關係的顧客：戰略顧客；2.指派專人負責，明確職責範圍；3.制定長期及短期（年度）計畫；4.進行回饋和追蹤。四、關係行銷的實施步驟第二節顧客滿意理念一、顧客滿意理念的目標指向（一）顧客滿意理念即CS理念（customersatisfaction的縮寫）是指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業的經營目的。顧客滿意理念是對傳統經營理念的發展CS理念是對20世紀50年代形成的“以消費者為中心”理念的發展CS理念也是對20世紀70年代風靡世界的CI理念的補充。CS理念與傳統經營理念相比在具有更高境界：（1）CS理念的目標指向是通過建立完善的顧客滿意系統，獲得顧客的滿意感；（2）CS理念明確地把產品滿意和服務滿意引入自身系統，強化企業與顧客之間的緊密聯繫；（3）在理論的涵蓋面和價值層次上CS理念也超過了傳統理念；（4）在評價和度量標準方面，CS引入顧客滿意級度和顧客滿意指標縱橫相交的坐標系（5）CS理念體現的是社會行銷理念體系階段的新思維。CS的興起有其必然性在於：1.市場競爭打破了地域、時空局限，形成了高強度、全方位之勢。2.顧客消費趨勢起了重大的變化，使企業意識到必須轉向從顧客出發，使顧客滿意才能鞏固市場陣地。3.科學技術的發展尤其是資訊電子業的發展為建立顧客資訊資料庫提供了條件。（二）顧客滿意服務的內涵1.縱向遞進層次（1）物質滿意層次（2）精神滿意層次（3）社會滿意層次2.橫向並列層次（1）企業的經營理念滿意（2）企業的行銷行為滿意（3）企業的外在視覺形象滿意（4）產品滿意（5）服務滿意顧客對企業及產品、服務的忠誠狀態有交替型忠誠型排斥型不定型1.塑造“以客為尊“的經營理念2.開發令顧客滿意的產品3.提供令顧客滿意的服務4.科學地傾聽顧客的意見二、顧客滿意理念指導下的企業行銷策略：實施顧客滿意的服務戰略，要在顧客滿意的服務調查和顧客消費心理分析的基礎上，建立企業的服務理念滿意系統、行為滿意系統、視聽滿意系統、產品滿意系統和服務滿意系統等五大子系統。第四節超值服務理念一、超值服務及其系統（一）超值服務的概念超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規的全方位服務。（二）超值服務系統超值服務是由售前超值服務、售中超值服務和售後超值服務3個子系統構成的服務體系。1.售前超值服務就是要按嚴格的要