服务营销的网络化课件.ppt

1服務行銷的網路化製作：雲南財經大學唐嘉庚

2第一節互聯網提供的線上服務一、線上服務線上服務：基於網路管道提供的服務。既包括新興純互聯網企業提供的商業服務，也包括傳統企業通過網路提供的各種服務支持、CRM等。線上服務相比於傳統服務具有許多優點，包括更好的便利性、增強的互動性和更高程度的定制化，以及更有效地提升顧客滿意度和最終的保留率。製作：雲南財經大學唐嘉庚傳統的由人面對面提供的服務高技術性服務線上服務

3第一節互聯網提供的線上服務互聯網能夠提供的服務大致分為以下幾個類別：資訊服務。互聯網最早提供，目前也是類型最多的就是通過網路迅捷提供各種資訊。溝通服務。互聯網作為一種溝通媒介，為線民提供了相互溝通和聯繫的應用服務。娛樂服務。線民上網的一個重要動機是娛樂，互聯網提供了滿足消費者各種娛樂需求的網路服務。

4第一節互聯網提供的線上服務交易服務。從互聯網上誕生的亞馬遜開創了B2C(BusinessToCustomer)的交易服務形式，產品可以通過網路來進行分銷。平臺服務。相對於B2C的交易服務，許多互聯網公司則提供了供買賣雙方交易的第三方平臺，電子交易平臺根據買賣雙方的不同性質又可分為B2B(BusinesstoBusiness)、C2C（ConsumertoConsumer）、B2G(BusinesstoGovernment）等形式。移動服務。移動服務是指通過移動網路提供的數據服務、資訊服務和廣告服務。

5第一節互聯網提供的線上服務二、線上服務的價值線上支持降低成本線上品質增加利潤擴大銷路客戶滿意圖線上支持的價值

6第一節互聯網提供的線上服務降低成本。線上出版物。軟體分發。線上解決方案。

7第一節互聯網提供的線上服務三、傳遞線上服務面臨的挑戰媒體虛擬性。用戶會採用許多基本的社會方式來對待虛擬世界，就像是他們在真實生活中與人打交道一樣，這被稱之為媒體虛擬性。媒體虛擬性意味著在創建提供線上服務的網站時，行銷者可以將日常生活中的判斷、經驗和直覺有效地應用到這些網站中。線上用戶對與他們具有同樣個性的線上服務會作出更親切的反應，就像現實生活中面對銷售員一樣。

8第一節互聯網提供的線上服務缺少社會線索。線上行為構成了一個虛擬群體，使該群體的互動失去了現實社會中有關“人”的社會線索，從而導致這種互動的平等性增加了。缺少品質線索。線上網站在品質、持久性和財務狀況等方面的線索是很少的，也沒有什麼有形的品質資訊。這對於想要建立信譽和信任的高質量的網站是一個問題。認知困難。隨著網路內容的日益豐富，使資訊被訪問和檢索越來越困難，許多用戶在追查想要的資訊時費了很大的勁。

9第二節消費者對線上服務的需求分析一、網站易用性網站易用性由尼爾森諾曼集團（NielsenNormanGroup）公司提出。其核心在於網站設計以用戶為導向，通過使用最簡單、醒目、易用的網站設計要素，幫助用戶更方便地獲取資訊。網站問題描述被調查者多占比例大量彈出廣告93%需要安裝專業軟體才能流覽網站內容89%無效死鏈接86%網站導航不清晰84%要註冊登錄才能看到網站內容83%網頁下載速度慢83%網站內容過期82.4%站內搜索無效80%不能使用後退按鈕76%聯繫資訊無效75.1%網站美工設計過度，如Flash69.4%遊動的文本59%糟糕的外觀，如色彩、字體和格式55%自動播放音頻和視頻檔52.5%鏈接打開新窗口38.4%表用戶訪問網站時最討厭碰到的15個問題

10第二節消費者對線上服務的需求分析二、個人化與定制個人化反映了行銷中最基本的思想：顧客希望得到最符合他們需求的產品和服務.線上服務與定制的聯繫可以實現更先進的大規模定制。通過使用專門化軟體，它能夠交付真正獨一無二的、動態的即時個人化網站。線上個人化的一個頗受歡迎的方式是適應定制，即向個人提供相同的基本產品和表達，用戶可以通過改變設置帶來個人化的表現。透明定制是線上個人化中通過觀察用戶的需求和行為，產品和服務會自動改變來適應用戶的需求和喜好，不需要提醒和告知用戶變化。

11第二節消費者對線上服務的需求分析三、追求“flow”的線上體驗網站提供的線上服務如果使其用戶感覺暢爽，就會使得線民沉浸其中，在不知不覺中就度過相對較長的時間，對於線民的這種狀態，稱之為流（flow）狀態，也稱為流體驗，代表著線民的“最佳體驗過程”。當線上體驗為以下情況時，流體驗就會產生：具有無縫的回應次序特點；本能地令人愉快；伴隨著自我意識的失去；自我加強.

12第二節消費者對線上服務的需求分析四、參與性及合作開發互聯網所提供的線上服務還有一個特徵是線民的共同參與。通過虛擬社區與消費者的互動，企業可以把以前大量的匿名顧客