服务质量管理课件1.ppt

服務品質管理郭國慶主編第1節服務品質概述服務品質的含義服務品質是服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性的總和。郭國慶主編第1節服務品質概述服務品質的構成總體品質企業形象技術品質提供什麼服務功能品質怎樣提供服務圖15—1服務品質的兩個構成要素郭國慶主編第1節服務品質概述服務品質的特徵服務品質是一種主觀品質服務品質是一種互動品質過程品質在服務品質構成中佔據極其重要的地位。對服務品質的度量，無法採用製造業中所採用的方法服務品質的整體性郭國慶主編第2節服務品質分析服務品質差距模型口碑溝通個人需要以前服務經歷顧客期望顧客感知服務傳遞（包括服務前和服務後接觸將對顧客期望感知轉化為服務品質標準管理層對顧客預期服務的感知外部與顧客的市場溝通顧客行銷者差距1差距5差距3差距2差距4郭國慶主編第2節服務品質分析顧客容忍區域分析容忍區域的概念某一個特定的水準上，顧客也許並不存在所謂的期望問題，他們對某一個範圍內的品質變動是可以接受的，都與他們的期望相互吻合。容忍區域指：在區域內，顧客並不特別注意服務的績效，但在區域外，顧客就會關注服務品質的好壞。 郭國慶主編第2節服務品質分析容忍區域的概念圖15—4容忍區域示意圖郭國慶主編第2節服務品質分析顧客容忍區域的特徵不同的顧客具有不同的容忍區域不同的服務維度具有不同的容忍區域。 容忍區域的測量與管理直接法間接法郭國慶主編第2節服務品質分析影響服務品質的因素分析產品或服務的設計影響著技術品質產出的技術品質是全部生產過程的結果。與過程有關的因素即交易的方式買賣雙方的關係在製造行業和服務行業都是品質形成的原因郭國慶主編第3節服務品質評價服務品質維度服務品質的有形性服務品質的可靠性服務品質的保證性服務品質的回應性服務品質的移情性郭國慶主編第3節服務品質評價服務品質的評價及應用SERVQUAL評價方法服務品質的可靠性1．SERVQUAL量表的構成表12—1服務品質評價方法——修正SERVQUAL量表服務品質維度指標有形性1.具有現代的服務設施。2.服務設施具有吸引力。3.員工有整潔的服裝和外表。4.公司的設施與他們所提供的服務相匹配。可靠性5.公司對顧客所承諾的事情都能及時地完成。6.顧客遇到困難時，能表現出關心並提供幫助。7.公司能一次就把工作做好。8.能準時地提供所承諾的服務。9.正確地記錄相關的服務。