服务质量管理课件2.ppt

*思考題：請選擇一個服務行業或服務企業，思考如何從5個品質維度提高服務品質。高等教育服務品質的差距模型應該是什麼？*第二節服務品質的控制與改進服務品質的設計服務品質的測量品質的持續改進服務品質的成本問題*一、服務品質的設計通過設計提高品質的4種方法：服務包中的品質合成品質機能展開——品質屋田口式模型——超強設計森口體系——防故障設計*（一）服務包中的品質合成設計服務包的品質標準（三個步驟）確定服務包四個方面的基本要求（標準）細化基本要求，落實為不同的檢查專案，建立檢查標準檢查這些專案，如有與標準不一致時，予以糾正舉例：經濟型旅店的服務包品質合成*經濟型旅店的

服務包、品質標準及矯正行動服務包要素方面標準不一致時的矯正行動支持性設施建築外表衣櫃無漆片脫落乾淨、有衣架重新粉刷清掃、更換輔助物品電視機手紙接收清楚衛生間有手紙修理或更換補充顯形服務房間清潔床鋪舒服地毯無污漬配兩個軟枕頭清洗清洗或更換隱性服務安全等候回房周邊燈光良好前臺有值班員更換壞的燈泡嚴明紀律*（二）品質機能展開思想：產品設計應反映顧客的期望和偏好要求：市場行銷、設計、工程和製造職能有機結合在一起工具：品質屋*沃爾沃村品質屋*（三）田口式模型——超強設計田口（GenichiTaguchi）；田口式模型（TaguchiMethods）宣導“超強設計”，以保證“耐用”在服務中，可以通過制定高標準、提高反應能力、增加工作彈性等措施來做到“超強設計”和“耐用”，而且不因意外打擾而降低服務品質。*（四）森口體系——防故障設計宣導“傻瓜也會做”的設計思想，使用的工具是Poka-Yoke，其含義是避免出錯，通常被翻譯為防故障系統制定作業標準和程式，使用標準工具，如麥當勞薯條作業，外科手術使用的託盤裝置。使用標準手冊和檢查表可以使員工避免犯錯誤，如肯德基的監督檢查表。認為服務錯誤產生於員工和顧客兩方面，然後從兩方面制定防範措施。*服務失敗的來源服務人員的錯誤完成工作：工作方法不正確做沒有要求的工作工作次序錯誤工作速度太慢接待顧客：不了解顧客沒有聆聽顧客沒有正確做出反應有形物：設施不乾淨制服不乾淨環境因素沒能控制好沒能正確閱讀文字材料顧客的錯誤準備階段：沒帶必要的材料沒理解交易中的角色沒投入到正確的服務中接觸階段：沒能清楚表達願望忘記了操作步驟沒按指令操作沒能跟隨系統流服務結束後：沒表示服務失敗沒總結經驗教訓沒調整期望沒有採取事後行動*思考題在你接觸的服務當中，哪些服務是經過“超強設計”的？哪些服務是按照“傻瓜也會做”設計的？*二、服務品質的測量標杆瞄準法步行穿越調查法服務品質調查法*（一）benchmarking思想：就每一個品質要素，都有做得最好的公司，這些領先公司就是比較的基準和要瞄準的標杆通過比較找出自己的差距可以跨領域比較*（二）Walk-Trough-AuditFitzsimmons為餐廳提高服務品質開發的方法調查內容涉及顧客在餐廳用餐的整個經歷過程．調查問卷包含九大類共42個問題。九類問題：維護專案、面對面服務、等候、餐桌和地點環境、環境、食物提供、帳單提供、促銷和提示性銷售、小費。*5個步驟：首先繪製一張顧客消費的流程圖；然後按照消費流程，列出顧客所能接觸到的各個方面（42個問題），並設計成調查問卷；第三，讓顧客拿著問卷在消費過程中填寫每一個問題。為了鼓勵顧客參與，給予一些獎勵；第四，統計分析，找出顧客滿意和不滿意之處；最後，按照調查結論，結合公司情況，進行改進。*（三）SERVQUAL方法用途：按照5個品質維度，用調查問卷的方式，測量服務品質差距。做法：調查分兩部分，並進行對比，找出差距顧客對某類服務業的服務期望顧客對某個服務企業的服務感知調查問卷請參考下兩個片子。教材上有更詳細的所謂“標準問卷”。*SERVQUAL問卷

第一部分說明：這項調查旨在瞭解您對於某類服務的看法。您認為提供服務的企業應在多大程度上滿足下列服務特徵。從每個陳述後面的7個數字中選出您認為最適合的。完全必要選7，完全不必要選1。如果認為適中即可，請選擇中間的數字。E1他們應該有先進的設備1234567E2他們的設備應該有明顯的吸引力1234567E7這些公司應當是可靠的