服务需求与能力管理课件.ppt

1服務需求與能力管理製作：雲南財經大學唐嘉庚

2第一節服務需求與供給能力的矛盾一、服務需求模式（一）描繪需求模式服務需求模式就是指顧客的服務需求隨時間變化的規律或表現形式。（二）需求水準變化的週期性和隨機性可預計的週期性需求變化。隨機的需求變化。（三）需求模式與細分市場如果一個服務組織對於顧客交易有詳細的記錄，就可以分辨出細分市場的需求模式。識別細分市場的需求模式有利於服務組織的管理人員對服務需求水準實施主動控制。製作：雲南財經大學唐嘉庚

3第一節服務需求與供給能力的矛盾二、服務供給能力（一）服務供給能力的限制因素在一個特定的時刻，服務供給能力的彈性極小。服務供給能力一方面受到要素的質與量的限制，同時也會受到要素利用率的影響。服務供給能力的限制因素通常是時間、勞動力、設備、設施或這些要素組合，但對於不同類型的服務企業來說，關鍵的限制因素卻是不同的。要達到消除服務瓶頸這種理想狀態是困難的，服務管理人員要做的是盡可能靠近理想狀態。

4第一節服務需求與供給能力的矛盾（二）服務供給的最佳能力與最大能力最佳服務供給能力表示資源有效但不是過度使用，顧客能及時獲得高質量的服務。最大服務供給能力代表對服務有效性的絕對限制。最佳服務能力通常小於最大服務能力。？

5第一節服務需求與供給能力的矛盾三、服務供給能力與需求矛盾及其表現形式能力過剩理想狀態需求超過最佳能力圖需求相對於能力的變動最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時間

6第一節服務需求與供給能力的矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務而離開，導致潛在業務的喪失。對於接受了服務的顧客來說，服務品質感知可能降低。需求超過最佳服務供給能力。需求超出最佳能力越多，顧客感知到的服務品質可能下降越多。理想狀態。企業在保持了服務承諾的前提下獲得滿意的收入和利潤。能力過剩。服務生產資源未得到充分利用，導致生產效率低，利潤減少。或者，如果服務品質有賴於其他顧客參與，顧客就可能會失望，如看一場球賽或觀看一場演出的情況。

7第一節服務需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求隨時間波動的幅度小，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力小；需求隨時間波動的幅度大，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大。表需求波動幅度、供給限制與服務供求管理壓力需求波動幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小

8第一節服務需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求波動可預見性弱，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大；需求波動可預見性強，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力小。表需求波動可預見性、供給限制與服務供求管理壓力需求波動可預見性供給限制程度強弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小

9第二節服務需求與供給能力的平衡策略一、改變需求以適應能力改變需求以適應能力的基本思路需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時間在非高峰時期，刺激顧客需求首先關注忠誠顧客或常客廣告需求高峰使用期及用非高峰時間的好處服務價格是全價，不打折在當前細分市場使用銷售人員和廣告以增加業務調整服務供給以吸引新的細分客戶打折或提供價格優惠改變服務提供時間把服務送達給顧客

10第二節服務需求與供給能力的平衡策略改變服務產品以引導需求變化改變服務產品指的是服務提供者通過改變服務產品的供給形式來適應顧客在不同時間（一年中的每個季節、一周中的每天、一天中的不同時刻）或不同細分市場的需求變化。改變服務價格以調整服務需求一般而言，為了平衡服務供求矛盾，需求低谷時可以採用服務價格打折的辦法，需求高峰時可以採用收取全價甚至加價的方法。

11第二節服務需求與供給能力的平衡策略改變服務傳送的時間和地點以平滑需求變化第一種策略是改變服務提供時間以匹配顧客偏好在一天中的不同時間段、一周的不同天數、一年中的不同季節的變化。第二種策略是在一個新的場所向顧客提供服務。密切與顧客的溝通以平滑服務需求通過與顧客溝通，使顧客瞭解需求的高峰時間，使他們選擇其他時間獲得服務，以避免擁擠或等待。

12第二節服務需求與供給能力的平衡策略二、改變能力以適應需求改變能力以適應需求的基本思路需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應需求的策略增加時間、勞動、設備和設施交叉培訓員工雇傭兼職員工要求員工超時工作租用或分享設施、設備訂立契約或進行資源外取活動進行保護或創新安排休假安排員工培訓解雇員工改造或移動設施、設備

13第二節服務需求與供給能力的平衡策略提升現存服務能力的運用強度以適應需求變化服務能力的運用強度可以暫時被提升以適應膨脹的需求，這種方法不需要追加新的服務資源，只是人力、設施、設備的工作或運轉時間更長、