顾客满意度研究课件.pptVIP

顾客满意度研究;攻读工商管理预约经理生涯;攻读工商管理预约经理生涯;;;企业最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客效劳战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念〔CS〕;一、顾客满意的概念;顾客就是某个机构提供任何种类产品或效劳的接受者

;顾客种类;显著型顾客

—具备足够的消费能力

—对某种商品具有购置的需求

—了解商品的信息和购置渠道

—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算缺乏，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购置商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购置商品的需求，

但缺乏商品信息和购置渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次;顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客对商品或效劳的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。;顾客期望方程式：事先期望——事后获得

Expectationvs.Perception;;顾客满意度直接影响商品销售率;效劳的特征;效劳就是用来满足顾客的期望;效劳质量;顾客为何转向竞争者？;顾客认知落差;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;哪些因素影响顾客的需求;顾客对产品和效劳是如何看待和考虑的;顾客效劳的一般做法;顾客现场效劳的问题;二、关系营销

〔Relationship-Marketing);交易营销〔Transaction-Marketing);关系营销〔Relationship-Marketing);营销、效劳和质量之间的联系;顾客效劳的作用;从一开始就让顾客满意;质量的作用;营销的作用;营销组合的扩展模式;顾客效劳;营销新模式——流程;员工;营销匹配;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;产品和效劳的价值;计算机新产品价值;品牌价值;品牌名称及形象的重要性;顾客的价值;三、顾客满意的经营理念

CustomerSatisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;强调什么样的价值标准;把谁放在第一;股东并非第一;内部顾客满意;雇员管理;你无法管理自己不能衡量的事物;顾客满意度衡量??系;以顾客为中心的机构之工作流程;顾客满意度衡量的准那么;确立顾客满意度准那么;企业衡量指标;顾客如何衡量;顾客满意度是诊断手段;顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断;5个为什么;;听取顾客意见可能会有欺骗性;公司开始接受这些概念;倒金字塔型的企业革新管理;顾客满意度的推行;CS经营活动流程;导入顾客满意的三原那么;顾客满意度研究

CustomerSatisfactionResearch

——CSI的源起与推动;顾客满意度的源起与推动;顾客满意程度衡量的诞生;马尔科姆·鲍德里奇奖

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward;以顾客为中心;CSI与财务决策;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区