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建立高效客服团队课程姓名：日期：地點：培訓师：

学习效果不只是决定在讲师!2学习指南别忘记了做上帝的权益!虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!

3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的

课程内容安排4暖场与态度调整第一单元：客户服务理念第二单元：EQ与沟通第三单元：建立高效团队

行为循环5习惯ACTION态度结果思维

生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范

3241学习的精义也就是修行、修练之意。《第五项修练》光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，

8第一单元：客户服务理念

调查表明：顾客为何转向竞争者？9只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”1另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”2但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。3其中20%不被公司重视”4%公司服务质量差”5

顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

好的服务11客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务

顾客满意：1201顾客满意02经常购买03传播产品优点04成为忠实顾客05产生新客源06销售提升07认可度提高08效益增加09成为名牌10企业进入良性发展循环

1.富士施乐的分析顾客满意度的影响13H.P.的顾客满意度调查买手机的启示

不好的服务14客户将不满平均告诉10个人0120%的不满客户会告诉20个人02一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。03只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务04

顾客不满意：15顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环

客户抱怨说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我123456

正确服务意识17当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?有效率快速亲切价格合理专业咨询己所欲，施于人

正确服务意识18当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1傲慢2环境杂乱3不卫生4欺骗5等候多时己所不欲，勿施于人6

19与客户建立和谐关系1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?

客户经济的四个转变20从吸引客户到维系客户的转变贰从交易到关系的转变壹从品牌资产到客户资产的转变肆从以产品为中心到以客户为中心的转变叁

服务的层次21基本服务01满意的服务02超值的服务03难忘的服务04服务水准线05达到并超越客户的期待06

22价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例： ?通用电器?Hertz ?CharlesSchwab?McDonald’s ?DellComputer?西南航空 ?联邦快递?Wal-Mart1995市场竞