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药店服务规范培训

一、药店服务基本要求

1.1服务态度

保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位顾客，不因顾客的年龄、性别、种族等因素产生歧视。

做到笑脸相迎，主动打招呼，用文明用语与顾客沟通。

1.2仪表仪态

穿戴整洁，佩戴工作证，保持良好的职业形象。

注意个人卫生，保持手部清洁，避免使用浓烈香水。

保持良好的站立、行走姿势，不随意倚靠、蹲坐。

二、药品知识及销售技巧

2.1药品知识

熟悉所售药品的名称、规格、成分、功效、适应症、禁忌、不良反应等。

了解药品的分类、储存方法、有效期等。

掌握常见疾病的药物治疗原则，为顾客提供合理的用药建议。

2.2销售技巧

倾听顾客的需求，了解顾客的用药历史和病情，提供针对性的药品推荐。

介绍药品时，简洁明了，突出药品的优势和特点。

遵循药品销售流程，确保顾客在购买过程中得到满意的体验。

三、药品陈列与储存管理

3.1药品陈列

按照药品分类、功效、价格等因素，合理布局药店货架。

保持货架整洁，药品标签清晰可见。

对新上市、促销药品进行醒目标识。

3.2药品储存管理

根据药品储存条件，妥善存放各类药品，防止药品变质、失效。

定期检查药品有效期，及时清理过期药品。

做好药品安全防护，防止药品被盗窃、损坏。

四、顾客服务与售后跟进

4.1顾客服务

提供药品咨询、用药指导、健康咨询等服务。

对顾客的疑问和投诉，耐心解答，及时处理。

关注顾客需求，提供个性化的服务。

4.2售后跟进

定期回访顾客，了解药品使用效果，收集顾客反馈。

对顾客提出的建议和意见，及时改进，提高服务质量。

建立顾客档案，为顾客提供长期、稳定的用药指导。

五、药店环境与安全管理

5.1药店环境

保持药店环境整洁、卫生，营造舒适的购物氛围。

定期检查药店设施，确保设施正常运行。

加强药店安全管理，防止安全事故发生。

5.2安全管理

做好药品安全管理，防止药品被假冒、篡改。

加强员工培训，提高员工的安全意识。

建立突发事件应急预案，确保在紧急情况下能够迅速应对。