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丽思卡尔顿品牌定位战略第1页,共17页。优选丽思卡尔顿品牌定位战略第2页,共17页。你知道戴安娜最后一顿晚餐在哪里吃的吗?2/18第3页,共17页。你知道可可·香奈儿梦中的天堂是哪里吗?3/18第4页,共17页。你知道哪里是“世界的屋顶”吗?4/18第5页,共17页。5/18第6页,共17页。6/18第7页,共17页。深圳丽思卡尔顿酒店丽思卡尔顿简介:Ritz-Carlton创始人:CesarRitz。在巴黎的丽思酒店和伦敦的卡尔顿酒店,CesarRitz将其服务理念和创新的奢华酒店设施完美结合;奢华酒店品牌,曾获美国国家质量奖。名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华,一向被称为“全世界的屋顶”。吸引了5%的高层职员和上等旅客,超过90%的顾客回该饭店住宿;尽管该饭店的平均房价超过150美元,全球丽思卡尔顿酒店的客房入住率高达70%。1927年在波士顿建立,附属于万豪国际酒店公司,现雇佣超过38,000名职员,拥有超过70个酒店物业.丽思卡尔顿酒店分布在24个国家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,总部设于美国马里兰州。7/18第8页,共17页。2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较丽丝卡尔顿酒店竞争优势的源泉是什么???8/18第9页,共17页。丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求……——(差异化战略)提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求,并因独特性地位而获得溢价利润。1927年,丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义:1.身着标准制服的服务生;2.私人的独立洗浴间;3.供客户会面用的个人休息区。4.……着眼于操作创新,力图打造传奇的客户体验。9/18第10页,共17页。“品牌定位是‘奢华’”狮子与皇冠——英国皇室的象征。标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。10/18豪华与舒适通过高质量的服务赢得顾客,并在细节处争取区别化竞争优势;保证给每一个顾客、每一次都提供记得住的、个人化的服务;员工根据顾客具体需要调整服务内容与方式。服务高标准全球化设施与服务本地化现代奢华的表现:每个酒店位于城市中心地段;每个客房至少50平米;液晶电视是可以旋转的,保证你可以一边泡浴一边看电视;在房间里听不到洗手间的水声;套房的浴缸里可以享受日光浴。第11页,共17页。座右铭:Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen!我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务!11/18(富有特色且差异化的服务)第12页,共17页。“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”热爱工作高度投入超高满意度员工“在丽思卡尔顿,我们的淑女绅士是我们保证高标准服务的最重要的资源。”12/18希尔顿酒店:“今天你微笑了吗?”四季酒店:“以人为本”丽丝卡尔顿:“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”vs一封顾客的感谢信信中顾客这样说:你们的一个员工和我一起走进电梯,我按下了第18层的按键而他什么也没有按,到了18层,他并没有走出来,而是目送我出电梯,关切地说:‘祝您旅居愉快!’我很奇怪地问他:‘你去哪一层?不是在这层下吗?’他说:‘不是的,我要在5层下。’客户写道:我简直不敢相信,你们如何找到这样优秀的员工?他是如此重视客户的服务享受!第13页,共17页。*
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