酒店开夜床服务规范样本.pdf

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

酒店开夜床服务规范

（标准、完整、实用、可修改）

第1页/共7页

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

酒店开夜床服务规范

Hotelturn-downservicespecifications

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

TURN-DOWNSERVICE是酒店专业用语，翻译成中文是

开夜床服务，它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服务，

可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、

整理浴室、离房

■WHEN:何时做

一般可规定每天17:00-21:00。具体情况可因人、因事

不同。

■WHOM:给谁做

夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走

客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、

H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房

间、EXBD—加床等，不同的房态对应的夜床服务有所不同:

V—空房:可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆

第2页/共7页

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。

I—住客房:一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床

服务。

R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。

LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具

体安排。

DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入，

并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。

VIP—贵宾:升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节

方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。

G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门，询问客人可否

即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。

■WHO:谁去做

大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时

采用循环排班，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房

间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同

完成夜床服务。

或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务

第3页/共7页

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。因为夜

床服务的提供，其本质还是简单的。

或者，直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员

经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。

■WHAT:做什么

在进入房间前，根据住客情况简表和实际住房情况，确

定开夜床路线，做好相应准备工作，如检查工作车上的客用

易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

按进房程序进房，填写进房时间。如挂有请勿打扰牌，

在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片，并做好登记;如客

人在房间，征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务，要

做好记录。

夜床服务的步骤和流程可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、

清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房八步。

■HOW:如何做做到什么程度

(一)要点规范

基本标准:夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按

照标准开好夜床，此时客房内所有用具已放回原处;客房、卫

第4页/共7页

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹(《星级饭店访查规范》

关于夜床服务标准的部分表述)

客房小清理: