数字互动营销课件 项目3 开发数字化客户.pptxVIP

开发数字化客户数字互动营销项目三

职场情境Taskdescription季度总结会上，老李宣布了一个有关公司的重大决定：鉴于客户开发工作比重逐月上升，且将成为未来工作的重要趋势，公司决定将下一季度的工作重点调整到客户开发上。为锻炼小艾，老李将其划入客户开发小组，希望她在实战中迅速成长，为公司创造更大价值。

CONTENTS目录数字化客户开发准备任务一开发潜在客户任务二开发行为客户任务三开发关系客户任务四

任务描述Taskdescription小艾虽然具备一定的专业知识，但对于此次涉及客户开发的复杂项目仍感觉有些棘手。于是，老李决定先为小艾详细梳理客户开发的整个体系，并指导她如何开展具体工作。

任务实施第一步了解客户生命周期的演变123考察期企业对客户处于了解阶段；客户有一定兴趣，会通过广告、互联网等途径了解企业形成期客户逐渐认识到企业有能力为自身提供价值，并不断增加交易频率稳定期企业不断优化客户服务以维护良好的客户关系；客户的忠诚度不断提高，并基于对企业的认同愿意支付较高的价格退化期企业和客户之间的交易不断减少，企业的盈利快速减少，以至业务关系终止4活动1了解客户生命周期

任务实施第二步探究各阶段的营销策略020103投入一定的时间、精力和人力调研客户信息（如通过调查问卷、客户访谈等方式）适当投入搭建平台矩阵（即在多个平台均开设账号，并同时运营），通过多个平台与客户沟通，了解客户对产品或服务的看法积极沟通通过保持产品或服务的质量、宣传企业正面事迹提升企业的知名度；做好企业的舆情监测，及时处理不利于企业的负面消息，维护企业声誉提升声誉探究考察期营销策略

任务实施探究形成期营销策略提高客户满意度一是提供高质量的产品或服务，二是做好售前、售中、售后服务满足个性化需求针对客户需求提供定制化或多样化的产品或服针对不同客户的兴趣偏好，开展个性化营销客户关怀定期与客户联系和沟通、生日关怀（在客户生日当天发送祝福短信）、活动关怀（积极开展活动与客户互动，如抽奖活动）、优惠关怀（如向客户发送专属优惠券）

任务实施探究稳定期营销策略在稳定期，企业已经拥有大量的忠诚客户，且与客户的关系稳定可靠，正面的口碑会持续为企业带来更多的新客户，企业的市场占有率不断攀升。

任务实施探究退化期营销策略在退化期，客户逐渐流失。此时，企业的营销重点应该放在关系挽回上，其策略的制订步骤可以参考下图。

任务实施潜在客户是指对产品或服务有需求且具备购买力，但尚未购买、可能购买的客户。1．潜在客户可开发性既然客户对产品或服务存在潜在需求（不论是现在的需求还是未来的需求），那么对于企业而言，潜在客户就具有开发的价值，是具有可开发性的客户。1待开发性潜在客户还未转化为现实客户，这需要企业通过一系列的营销手段和方法刺激客户的潜在需求，唤起潜在客户购买本企业产品或服务的念头2活动2了解客户类型

任务实施行为客户可以简单理解为对产品或服务做出过搜索、浏览、点击、收藏、点赞、分享等具体行为的客户。2．行为客户表3-1AIPL模型模型要素行为体现认知点击、浏览、观看兴趣关注、注册、点赞、参与活动、搜索、发表、收藏、分享、加购购买支付下单忠诚正面评价、分享、二次创作、重复购买

任务实施关系客户是指与企业建立某种联系的客户。这种联系是企业为达到营销目的，积极主动与客户建立的持久且互利的某种联系，也叫作“客户关系”。3．关系客户01买卖关系买卖关系的维护价值很低，一旦关系破裂，对双方均无太大的影响02供应关系供应关系下，客户与企业的关系升温，在同等条件下，会优先选择甚至只选择该企业03合作伙伴关系合作伙伴关系下，客户与企业的合作达到一定的高度，以客户为导向的投资形成，双方共同探讨行动计划，并共同创造、分享价值04战略联盟战略联盟关系下，客户和企业双方的目标和愿景高度一致，可能成立合资企业，或双方之间存在股权关系（如客户购买了企业的部分股份，成为企业股东）

任务实施01确定开发对象即首先确定要开发的客户是谁。客户的确定基于大量的客户数据，因此，需要先收集客户数据，然后通过构建客户画像、划分客户生命周期、特征比对等确定要开发的客户02分析开发对象待明确开发对象后，需要进一步分析客户信息，包括潜在需求、行为特征等，以便采取有针对性的开发方法03采取方法开发一般来说，客户不同，采取的开发方法也就不同。例如，某客户经常浏览新品，那么可以推出新品优惠价，吸引客户购买活动3客户开发流程

任务实践划分新能源汽车品牌客户生命周期实践描述深海是一家新能源汽车品牌，所售新能源汽车价格为11万元~33万元。深海因汽车外形美观、性能好受到不少客户的喜爱，而当前其还需要更多的客户。于是深海收集了品牌现有的客户数据，划分客户的生命周期，以便针对不同生命周期阶段的客户制订