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JD机场旅客服务质量改进研究

摘要

旅游业是国家社会经济发展的重要支撑力量。航空运输在促进增加目的地访问方面

发挥着重要作用，并为全新航线的运营铺平了道路，从而扩大了旅游业的范围。旅游业

和航空业之间的这种相互依存关系以及竞争的加剧已经将机场转变为具有异构组件（即

设施）、利益相关者和用户的复杂“服务环境”。其中，乘客是主要的利益相关者。保

持对客运服务的关注仍然是管理的重点，以便在不同领域实现高标准。根据国际机场理

事会(ACI)的说法，机场服务质量(ASQ)是提高客户满意度和增加非航空收入的最佳

途径，服务质量感知会影响乘客的满意度并且至关重要产生有利的行为意图。

本文以JD机场旅客服务质量改进作为研究对象，通过对JD机场旅客服务质量调查

数据进行分析，找出服务质量管理水平较低、服务体系健全程度不足、服务人员服务水

平参差不齐、服务品牌打造仍需推广四个方面的问题。通过对这四个方面的问题进行分

析并找出原因，从而提出提升JD机场旅客服务质量的策略，持续提升服务质量指标。

本文主要从旅客服务基础层面、服务体系层面、服务质量管理体系、服务品牌创建层面

设计出JD机场旅客服务质量改进方案。并提出了JD机场旅客服务质量改进方案的实施

保障措施，使四个方面的策略能够进行落实，为实施打下基础。通过对JD机场的旅客

服务质量改进的研究，致力于使JD机场将部分具备条件的指标达到“一流领先”水平，

在旅客满意度调查内容中，力争部分指标进入同量级机场前列，助推机场的整体发展。

关键词：机场旅客服务；服务质量；改进方案

哈尔滨工程大学公共管理硕士学位论文

Abstract

Thetourismindustryisanimportantsupportingforceforthesocio-economic

developmentofacountry.Airtransportationplaysanimportantroleinpromotingincreased

destinationvisitsandpavingthewayfortheoperationofnewroutestherebyexpandingthe

，

scopeofthetourismindustry.Theinterdependenceandintensifiedcompetitionbetweenthe

tourismandaviationindustrieshavetransformedairportsintocomplexservice

environmentswithheterogeneouscomponents(i.e.facilities),stakeholders,andusers.Among

them,passengersarethemainstakeholders.Maintainingattentiontopassengertransportation

servicesremainsakeyfocusofmanagementinordertoachievehighstandardsindifferent

fields.AccordingtotheInternationalAirportCouncil(ACI)，AirportServiceQuality(ASQ)is

thebestwaytoimprovecustomersatisfactionandincreasenonaviationrevenue.Perceived

servicequalityaffectspassengersatisfactionandiscrucialforgeneratingfavorablebehavioral

intentions.

Thisarticletakesthestrategyofimprovingpassengerservicequalit