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效劳礼仪

;;认识效劳礼仪

效劳---

简言之,就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作.

效劳既有物质的满足,还有一种精神的享受.

现代社会离不开效劳,效劳往往是相互的.

举例:

????衣服脏了送洗衣店洗

????工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物业或小时工来做

????到理发店理发。。。

;效劳对象既是上帝,又是朋友、还是亲人

客户是上帝，是交易活动中的需求主体，是我们的衣食父母，满足效劳对象的各种合理需求是效劳行业的永恒主题。;在效劳实践中必须做到

;2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速开展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝〞这句口号的具体表达。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。;顾客不一定永远都是对的

只要是在效劳业工作过的人，一定被“顾客永远是对的〞这一观念洗过脑。这样不管您的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，您被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。笔者两个亲身经历的事件却颠覆了“顾客永远是对的〞的想法。

数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来，空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证飞机正常飞行和旅客的平安，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料之外，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们以为新加坡航空会要求那位空姐向他抱歉，结果是航空公司调查事实真相之后，???定是顾客的错误，就写了封信给那位美国乘客：

??“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。〞表示以后拒绝为这种客人效劳。

??;??保护员工的做法自然有好的反响。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱效劳员不时会帮助清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮助搬行李。〞正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。

无独有偶，前段时间我到上海去看望老友，住在一家台资酒店，初到这家酒店就感受酒店的优质效劳，在我check?in以后就有效劳生过来帮我提行李，因为我的行李很简单，所以我说不需要，坐电梯上我住的楼层，一出电梯，又有效劳员要为我提行李，从这小小细节中我已经感受到了他们酒店尊重每位客人的效劳理念，晚上回酒店准备进房休息，出于职业的习惯，又顺便到所住楼层效劳台跟当班的效劳生说你们酒店的效劳不错，给我的印象很好，聊起来以后她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情。

;;从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且表示：酒店还欠他们2600美金。经理请他们到办公室，说明要他们马上离开的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报刊上披露，严重打击酒店的形象。经理不客气地说：“以两位在酒店的这种行径，我不但不担忧报纸刊出，还会将剪报寄到两位的荷兰总公司去，让公司知道他们的员工在中国的恶劣行径。〞果然，他们马上闭了嘴，搬出了酒店。

“行有行规〞，酒店倒不会真的这么做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的！〞为了满足顾客、息事宁人而要求员工抱歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害同一条船上的内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来效劳顾客呢？经营者认为“顾客永远是对的〞这没有错，但要坚持“要效劳也要自尊〞的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的〞这一口号，对于酒店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用酒店的规定，把酒店工作人员当成傻瓜，占酒店的廉价。

;笔者无意充当维护企业利益的枪手，但您看了上述事例，还会认为“顾客永远是对的〞这句效劳业奉为金科玉律的最高指导原那么没有问题吗？

现如今，顾客消费意识日渐加强，每一家企业都面临提供“顾客至上〞效劳的竞争压力，为了解决这一问题而一味的认定“顾客永远是对的〞这条铁律的时候，虽然能够快速解决问题，但另一方面会加重顾客更高效劳要求的竞争压力，同时还会造成相关的副