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家居卖场导购管理制度

总则

1.目的

为了规范家居卖场导购人员的行为，提高导购人员的专业素质和服务水平，提升卖场整体销售业绩，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于家居卖场内所有导购人员。

3.基本原则

顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。

诚实守信原则：导购人员应诚实守信，如实介绍产品信息，不夸大、不虚假宣传。

团队协作原则：导购人员之间应相互协作、相互支持，共同营造良好的销售氛围。

持续学习原则：鼓励导购人员不断学习产品知识、销售技巧和服务理念，提升自身综合素质。

导购人员招聘与培训

1.招聘标准

年龄在1835岁之间，形象良好，气质佳。

具有高中及以上学历，有销售经验者优先。

具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识。

工作认真负责，有较强的责任心和团队合作精神。

2.招聘流程

发布招聘信息：通过公司官网、招聘平台、社交媒体等渠道发布招聘信息。

收集简历：对应聘者的简历进行收集和筛选。

面试：组织面试，包括初试和复试，了解应聘者的基本情况、销售经验、沟通能力等。

录用：根据面试结果，确定录用人员，并办理入职手续。

3.培训内容

产品知识培训：包括家居产品的品牌、型号、材质、功能、特点、价格等方面的知识。

销售技巧培训：如客户接待、需求分析、产品介绍、异议处理、促成交易等技巧。

服务意识培训：培养导购人员的服务意识，提高服务质量。

卖场规章制度培训：让导购人员熟悉卖场的各项规章制度，遵守工作纪律。

4.培训方式

内部培训：由公司内部经验丰富的培训师进行培训。

外部培训：根据需要，组织导购人员参加外部专业培训机构的培训课程。

现场培训：在日常工作中，由主管或资深导购人员进行现场指导和培训。

导购人员岗位职责

1.售前服务

热情接待顾客，主动打招呼，引导顾客参观卖场。

了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适的家居产品。

为顾客提供产品信息，包括产品的特点、优势、使用方法、保养知识等。

协助顾客挑选产品，解答顾客的疑问。

2.售中服务

帮助顾客进行产品搭配，提供专业的建议。

为顾客提供购买方案，包括产品价格、付款方式、交货时间等。

协助顾客签订销售合同，确保合同内容准确无误。

及时跟进订单进度，确保顾客按时收到产品。

3.售后服务

负责顾客购买产品后的安装、调试、维修等售后服务工作。

处理顾客的投诉和建议，及时解决顾客的问题，提高顾客满意度。

定期回访顾客，了解顾客使用产品的情况，收集顾客的反馈意见。

导购人员工作规范

1.考勤管理

导购人员应遵守卖场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

请假应提前向主管申请，经批准后方可休假。

旷工累计达到[X]天以上的，公司将予以辞退。

2.着装规范

导购人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。

工作服应佩戴工牌，工牌上应注明导购人员的姓名、工号、部门等信息。

不得穿着奇装异服或拖鞋上岗。

3.行为规范

导购人员应遵守卖场的各项规章制度，不得在卖场内吸烟、吃东西、大声喧哗等。

不得与顾客发生争吵或冲突，如有顾客投诉，应及时向上级汇报，妥善处理。

不得在卖场内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。

爱护卖场的公共财物，不得随意损坏或挪用。

4.服务规范

导购人员应使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等，不得使用粗俗、不文明的语言。

接待顾客应热情、主动、耐心，不得冷落顾客。

为顾客提供服务应及时、高效，不得拖延时间。

尊重顾客的意见和选择，不得强行推销产品。

导购人员绩效考核

1.考核指标

销售业绩：包括销售额、销售量、销售利润等指标。

服务质量：包括顾客满意度、投诉处理情况等指标。

团队协作：包括与同事之间的协作配合、信息共享等指标。

学习能力：包括参加培训的积极性、学习效果等指标。

2.考核周期

绩效考核周期为每月一次，每月[具体日期]进行考核。

3.考核方式

主管评价：由导购人员的主管根据其日常工作表现进行评价。

顾客评价：通过顾客满意度调查等方式，收集顾客对导购人员服务质量的评价。

数据统计：根据销售数据、投诉记录等，统计各项考核指标的完成情况。

4.考核结果应用

绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，绩效奖金与考核得分挂钩。

晋升机会：考核优秀的导购人员将有机会获得晋升，担任更高的职位。

培训机会：对于考核不合格的导购人员，将安排参加相关的培训课程，帮助其提升业务能力。

导购人员薪酬福利

1.薪酬结构