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喜茶公司订单管理制度

总则

一、目的

为规范喜茶公司的订单管理流程，提高订单处理效率，确保订单的准确性和及时性，提升客户满意度，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于喜茶公司所有门店及相关部门的订单管理工作。

三、管理原则

1.以客户为中心：始终将客户需求放在首位，通过高效的订单管理，满足客户的期望。

2.数据准确：确保订单信息的准确性，包括客户信息、商品信息、订单金额等，避免因数据错误导致的纠纷和损失。

3.流程规范：建立标准化的订单管理流程，各部门和岗位按照规定的流程进行操作，提高工作效率和质量。

4.及时响应：对客户的订单需求及时响应，尽快处理订单，避免因延迟处理而影响客户体验。

5.持续改进：不断优化订单管理流程，提高管理水平，适应公司业务的发展和客户需求的变化。

四、管理职责

1.总部订单管理部门

（1）负责制定和完善订单管理制度及相关流程，监督各门店和部门的执行情况。

（2）负责订单的集中处理和分配，确保订单的及时流转和处理。

（3）负责与供应商、配送商等外部合作伙伴的沟通和协调，保障订单的供应和配送。

（4）负责订单数据的统计和分析，为公司的经营决策提供数据支持。

2.门店订单管理岗位

（1）负责门店订单的接收、处理和传递，确保订单的准确性和及时性。

（2）协助总部订单管理部门进行订单的分配和调度，提高门店的订单处理效率。

（3）负责门店库存的管理，及时反馈库存情况，协助总部进行采购和补货。

（4）负责与客户的沟通和协调，处理客户的订单咨询和投诉，提高客户满意度。

3.其他相关部门

（1）财务部门：负责订单的收款和结算工作，确保订单款项的及时到账。

（2）采购部门：根据订单需求，及时进行采购和补货，保障门店的供应。

（3）配送部门：负责订单的配送工作，确保订单的及时送达客户手中。

订单接收与处理

一、订单接收

1.门店订单接收渠道

（1）线下门店：客户在门店内通过POS系统下单，门店工作人员负责接收订单信息。

（2）线上平台：包括喜茶官方网站、微信小程序、外卖平台等，客户通过这些平台下单，订单信息自动传输至总部订单管理系统。

2.订单信息确认

（1）门店工作人员在接收线下订单后，应及时核对订单信息，包括客户姓名、联系方式、订单金额、商品明细等，确保信息准确无误。

（2）总部订单管理部门在接收线上订单后，应进行订单信息的审核，如发现订单信息有误，应及时与客户联系进行修改。

二、订单处理

1.订单分配

（1）总部订单管理部门根据门店的配送范围、库存情况、员工排班等因素，将订单分配至相应的门店。

（2）门店订单管理岗位在收到分配的订单后，应及时进行确认，并安排员工进行处理。

2.订单制作

（1）门店工作人员根据订单信息，准确无误地制作饮品和食品。

（2）在制作过程中，应严格遵守食品安全和卫生标准，确保饮品和食品的质量。

3.订单包装

（1）门店工作人员应将制作好的饮品和食品进行包装，确保包装完好、无渗漏。

（2）包装上应注明客户姓名、联系方式、订单编号等信息，便于客户识别和查询。

4.订单配送

（1）门店将包装好的订单交由配送部门进行配送，配送部门应按照规定的时间和路线进行配送，确保订单的及时送达。

（2）在配送过程中，配送人员应注意保持饮品和食品的温度和卫生，避免因配送不当而影响客户体验。

订单跟踪与查询

一、订单跟踪

1.总部订单管理部门应实时监控订单的处理进度，及时了解订单的流转情况和处理状态。

2.门店订单管理岗位应定期查看门店的订单处理情况，及时处理未完成的订单，并向总部反馈订单处理中的问题。

3.配送部门应实时跟踪订单的配送进度，及时向总部和门店反馈配送情况，如遇特殊情况应及时通知客户。

二、订单查询

1.客户可以通过喜茶官方网站、微信小程序、外卖平台等渠道查询订单的处理进度和配送状态。

2.门店工作人员应及时为客户提供订单查询服务，协助客户查询订单信息。

3.总部订单管理部门应建立订单查询系统，客户可以通过该系统查询订单的详细信息和历史记录。

订单异常处理

一、订单延误

1.如因订单处理或配送原因导致订单延误，总部订单管理部门应及时通知客户，并向客户道歉，说明延误原因和预计送达时间。

2.门店应积极采取措施，加快订单处理和配送速度，尽量缩短订单延误时间。

3.如因不可抗力等原因导致订单延误，总部应及时与客户沟通，说明情况并寻求客户的理解。

二、订单错误

1.如因订单信息错误导致订单制作或配送错误，门店应及时与客户联系，说明情况并道歉，主动提出解决方案