物业暗访制规章.doc

物业暗访制规章

物业暗访制规章

一、总则

1.目的

为加强物业公司内部管理，提升服务质量，客观、真实地了解公司各部门及员工在日常工作中为业主提供服务的实际情况，及时发现问题并加以改进，特制定本物业暗访制度。

2.适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体员工及所有物业服务区域。

3.暗访原则

-客观性原则：暗访过程和结果必须基于客观事实，不受主观偏见影响，如实记录所发现的问题和情况。

-保密性原则：暗访人员的身份和暗访计划需严格保密，不得泄露给被暗访部门或人员，以确保暗访结果的真实性。

-全面性原则：暗访内容应涵盖物业管理服务的各个方面，包括但不限于客户服务、维修服务、安保服务、保洁绿化服务等，确保无死角、无遗漏。

-持续性原则：暗访工作应定期或不定期开展，形成常态化机制，以持续监督和促进物业服务质量的提升。

二、暗访组织与职责

1.暗访小组组成

-成立专门的暗访小组，成员包括公司行政经理、品质管理部门人员以及从其他部门抽调的业务骨干。行政经理担任暗访小组组长，负责整体工作的协调与指导。

-根据实际情况，可邀请部分业主代表参与暗访工作，业主代表需签署保密协议，确保暗访工作的保密性和公正性。

2.暗访小组职责

-组长职责

-负责制定暗访工作的总体计划和目标，审批暗访方案。

-协调暗访工作所需的资源，包括人员、时间、经费等。

-对暗访结果进行审核和分析，根据结果制定整改措施和决策。

-小组成员职责

-按照暗访方案的要求，具体实施暗访工作，如实记录暗访过程中的发现和问题。

-对暗访数据和信息进行初步整理和分析，向组长汇报。

-协助相关部门对暗访中发现的问题进行整改和跟踪复查。

-业主代表职责

-以普通业主的视角参与暗访，提供真实的业主反馈和意见。

-协助暗访小组了解业主对物业服务的需求和期望，为改进服务提供参考。

三、暗访内容

1.客户服务

-接待服务：观察客服人员在接待业主来访、来电时的态度是否热情、礼貌，是否及时响应业主需求，记录响应时间。检查客服人员对业主咨询的问题是否能够准确、专业地解答，对于不能当场解决的问题，是否有明确的跟进记录和反馈时间。

-投诉处理：模拟业主进行投诉，检查投诉受理流程是否规范，客服人员是否详细记录投诉内容、业主信息等。跟踪投诉处理的进度和结果，查看是否在规定时间内给予业主满意的答复，业主对处理结果的满意度。

-社区文化活动组织：了解客服人员是否积极策划和组织社区文化活动，活动内容是否丰富多样，是否能够满足不同年龄段业主的需求。观察活动现场的组织和协调情况，业主参与度等。

2.维修服务

-维修响应时间：通过拨打维修电话或在业主群发布维修需求，记录维修人员到达现场的时间，是否符合公司规定的紧急维修和一般维修的响应时间标准。

-维修质量：在维修完成后，检查维修项目的质量是否达到标准，是否存在返工现象。了解维修人员在维修过程中是否使用合格的材料，是否向业主详细说明维修情况和注意事项。

-维修人员服务态度：观察维修人员在维修过程中的服务态度，是否礼貌、耐心，是否尊重业主的意见和要求。

3.安保服务

-人员与车辆出入管理：在小区出入口观察安保人员对来访人员和车辆的登记、核实流程是否严格执行，是否做到礼貌询问、仔细登记。检查安保人员对小区业主车辆的识别和放行是否快速、准确，有无出现误判或故意刁难的情况。

-巡逻工作：通过查看巡逻记录和实地观察，了解安保人员的巡逻路线、时间间隔是否符合规定。观察巡逻人员在巡逻过程中的精神状态、是否认真履行职责，有无发现安全隐患并及时处理。

-安全设施设备检查：检查小区内的监控系统、门禁系统、消防设施等安全设施设备是否正常运行，安保人员是否定期进行检查和维护，有无相关记录。

4.保洁绿化服务

-公共区域卫生：检查小区内的楼道、电梯、大堂、停车场等公共区域的卫生状况，是否干净整洁，有无垃圾堆积、灰尘过多等现象。观察保洁人员的工作频率和工作质量，是否按时完成清洁任务。

-绿化养护：查看小区内的绿化植物生长情况，是否有枯萎、病虫害现象。检查绿化养护人员是否定期进行浇水、施肥、修剪等养护工作，绿化景观是否美观、整洁。

四、暗访方式

1.实地暗访

暗访人员以普通业主或访客的身份进入小区，实地体验各项物业服务。在不暴露身份的情况下，与客服人员、维修人员、安保人员、保洁绿化人员等进行交流和接触，观察他们的工作表现和服务态度。