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物业差异化规定

物业差异化规定

一、总则

（一）目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，有效缓解物业公司管理压力，提升服务质量，针对不同业主需求提供差异化、个性化的物业服务，特制定本规定。通过明确不同服务层级与内容，规范员工行为与工作流程，确保公司在高效运营的同时，最大程度满足业主多样化需求，增强业主满意度与忠诚度。

（二）适用范围

本规定适用于本高端小区内全体业主、物业使用人以及物业公司全体员工。

（三）制定原则

1.以业主需求为导向：深入了解业主不同层次需求，以此作为制定差异化服务的基础，确保服务精准对接业主期望。

2.公平公正公开：在制定和实施差异化服务过程中，确保服务标准、收费标准等信息透明，对所有业主一视同仁，保障公平竞争环境。

3.适度灵活：既要保持服务标准的相对稳定性，又要根据业主反馈和实际情况变化，适时调整优化差异化服务内容，确保服务的适应性和有效性。

二、业主分类与服务层级划分

（一）业主分类依据

根据业主房产面积、物业使用性质（自住、投资等）、居住需求特点（如老人居住、有小孩家庭等）、对物业服务费用承受能力以及历史服务反馈等多维度因素，对业主进行综合分类。

（二）服务层级划分

1.基础服务层级

-面向小区内大部分普通业主，提供满足基本生活需求的物业服务。包括但不限于小区公共区域的日常清洁卫生维护、绿化定期养护、公共设施设备的日常巡检与简单维修等。

-每日定时清扫小区内道路、楼道、电梯间等公共区域，确保环境整洁。

-每周对小区绿化进行修剪、浇水等养护工作，保持绿化景观美观。

-每月对公共照明、消防设施等设备进行巡检，及时发现并处理一般性故障。

2.中级服务层级

-针对对生活品质有一定追求，且愿意支付相应费用的业主。在基础服务之上，增加个性化服务项目。例如，提供室内定期清洁服务（每月[X]次）、代收发快递服务、宠物临时托管服务（每次不超过[X]小时）等。

-室内清洁服务包括地面清洁、家具表面擦拭、卫生间清洁消毒等内容，使用环保清洁用品，确保清洁质量。

-代收发快递服务做到及时通知业主取件，对快递包裹进行妥善保管，确保包裹安全无损坏。

-宠物临时托管服务配备专门的宠物活动区域和基本宠物用品，托管期间定时喂食、遛弯。

3.高级服务层级

-为小区内高端业主群体提供全方位、定制化的高端物业服务。除中级服务内容外，还包括私人管家服务、高端家居维护与保养、专属社区活动组织等特色服务。

-私人管家提供24小时专属服务，随时响应业主需求，协助处理生活琐事，如行程安排、家政服务预约、私人宴请筹备等。

-高端家居维护与保养涵盖各类高档家具、电器、名贵绿植的专业维护，定期安排专业人员上门进行检测、保养与维修。

-专属社区活动组织根据业主兴趣爱好和需求，举办各类高端主题活动，如私人品鉴会、高端运动赛事等，为业主提供高品质社交平台。

三、员工行为规范与服务流程差异化

（一）员工行为规范差异化

1.基础服务层级员工行为规范

-着装统一、整洁，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

-在与业主交流时，使用礼貌用语，态度热情、诚恳，及时回应业主的基本咨询和诉求。

-严格按照规定的工作时间和工作流程进行操作，确保基础服务的按时、按质完成。

2.中级服务层级员工行为规范

-着装更加注重形象与品质，除统一制服外，根据服务项目需求可配备特定服饰。

-与业主沟通时，使用更专业、更亲切的语言，主动了解业主需求，提供个性化建议。

-具备一定的应急处理能力，遇到突发情况（如业主家中漏水等）能够迅速响应并采取有效措施。

3.高级服务层级员工行为规范

-统一着装为高端定制，展现专业与尊贵形象，佩戴特定标识，凸显服务身份。

-与业主沟通时，具备良好的沟通技巧和较高的文化素养，能够提供全方位、专业化的服务建议。

-接受高端服务礼仪培训，熟悉各类高端社交场合礼仪规范，为业主提供符合其身份地位的服务。

-具备较强的协调组织能力和资源整合能力，能够高效协调各方资源，满足业主的各种高端需求。

（二）服务流程差异化

1.基础服务层级服务流程

-客户报修流程：业主通过客服热线或小区内报修箱进行报修，客服人员记录报修信息，安排维修人员在[X]小时内与业主联系，确认维修时间，并在[X]个工作日内完成维修。维修完成后，客服人员在[X]天内进行回访，了解业主满意度。

-日常清洁流程：清洁人员按照规定的清洁路线和时间，每日对公共区域进行清扫，清扫完成后填写清洁记录表格，由班长进行检查，确保清洁质量。

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