物业认证制规定.doc

物业认证制规定

物业认证制规定

一、总则

1.目的

为加强本物业公司管理，提升服务质量，保障业主权益，规范公司内部人员资质与业务操作流程，特制定本物业认证制规定。通过建立完善的认证体系，确保公司各岗位人员具备相应的专业知识、技能和素质，能够为小区业主提供优质、高效、规范的物业服务。

2.适用范围

本规定适用于本物业公司全体员工，包括但不限于管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等，以及参与公司相关物业服务项目的外包合作方人员。

3.认证原则

-客观公正原则：认证过程应基于客观事实，依据明确的标准和程序进行，确保对所有参与认证人员公平公正。

-专业规范原则：认证标准应符合物业管理行业的专业要求，涵盖知识、技能、经验等多方面，保证认证结果的专业性和权威性。

-动态更新原则：随着物业管理行业的发展和小区业主需求的变化，认证标准和程序应适时进行调整和更新，以适应实际工作需要。

二、认证分类与标准

管理人员认证

1.知识要求

-熟悉国家及地方有关物业管理的法律法规、政策文件，如《物业管理条例》等。

-掌握物业管理专业知识，包括物业项目管理、客户服务管理、财务管理、人力资源管理等方面。

-了解小区规划、建筑结构、设施设备等基础知识。

2.技能要求

-具备良好的组织协调能力，能够合理安排团队工作，有效协调各部门之间的关系。

-拥有较强的沟通能力，能够与业主、上级领导、下属员工等进行良好的沟通交流，处理各类投诉和问题。

-具备一定的决策能力，能够在复杂情况下做出正确的决策，推动物业项目的顺利开展。

-熟练使用办公软件和物业管理相关软件，如Word、Excel、物业管理信息系统等。

3.经验要求

-担任物业项目管理岗位[X]年以上经验，其中在类似高端小区管理经验不少于[X]年。

-成功主导或参与过[X]个以上物业项目的重要管理工作，如大型活动组织、重要设施设备更新改造等。

客服人员认证

1.知识要求

-熟悉物业管理服务内容、标准和流程，了解小区各项规章制度。

-掌握基本的沟通技巧、礼仪知识和心理学知识，能够更好地与业主交流。

-了解房屋建筑、水电气等基础知识，以便解答业主常见问题。

2.技能要求

-具备出色的语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息，解答业主疑问。

-拥有较强的倾听能力，能够耐心倾听业主诉求，理解业主情绪。

-熟练使用物业管理客服软件，及时记录、处理和反馈业主问题。

-能够妥善处理业主投诉和纠纷，具备一定的应急处理能力。

3.经验要求

-从事物业管理客服工作[X]年以上经验，其中在高端小区客服岗位工作不少于[X]年。

-累计处理业主投诉[X]件以上，且投诉处理满意度达到[X]%以上。

维修人员认证

1.知识要求

-掌握房屋建筑、电气、给排水、暖通等专业知识，熟悉各类设施设备的工作原理和操作规程。

-了解相关安全规范和标准，如电气安全规范、高空作业安全规范等。

-熟悉常用维修工具和材料的性能、使用方法。

2.技能要求

-能够熟练进行各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，如电气设备检修、管道疏通、空调维护等。

-具备故障诊断和排除能力，能够快速准确地判断设施设备故障原因，并采取有效措施进行修复。

-能够按照安全规范进行操作，确保维修工作安全无事故。

-会使用相关检测工具和仪器，如万用表、兆欧表等进行设备检测。

3.经验要求

-具有[X]年以上物业维修工作经验，其中在高端小区从事维修工作不少于[X]年。

-独立完成过[X]项以上重要设施设备的维修或改造项目，如电梯维修、消防系统改造等。

安保人员认证

1.知识要求

-熟悉国家有关治安管理、消防安全等法律法规，了解小区安全管理制度和应急预案。

-掌握安保业务知识，包括巡逻、门禁管理、监控操作等。

-了解基本的安全防范知识，如防盗、防抢、防火灾等。

2.技能要求

-具备良好的身体素质和格斗技能，能够应对突发安全事件。

-熟练操作各类安保设备和器材，如监控系统、门禁系统、对讲机等。

-具备一定的观察和判断能力，能够及时发现安全隐患和异常情况。

-能够正确处理各类安全问题，如盘查可疑人员、火灾初期扑救等。

3.经验要求

-从事安保工作[X]年以上经验，其中在高端小区担任安保岗位不少于[X]年。

-参与过[X]次以上小区安全保卫应急演练或实际突发事件处理