客房维修流程细则.doc

客房维修流程细则

客房维修流程细则

一、总则

1.目的：为确保酒店客房设施设备始终处于良好运行状态，及时响应并处理客房出现的各类维修问题，提高客房的舒适度和客户满意度，特制定本流程细则。

2.适用范围：本细则适用于酒店所有客房区域的设施设备维修工作，包括但不限于客房内的家具、电器、卫浴设备、门窗等。

3.责任部门与人员：

-客房部：负责及时发现并报告客房维修问题，协助维修人员进行维修工作，对维修完成情况进行初步检查和反馈。

-工程部：承担客房维修的具体实施工作，负责维修技术支持、工具和材料的准备，确保维修工作质量和效率。

-值班经理：对客房维修工作进行整体协调和监督，处理维修过程中出现的突发问题和跨部门协调事宜。

二、维修问题发现与报告

1.客房服务员日常巡检发现

-客房服务员在每日的客房清洁和巡检过程中，需对客房内的设施设备进行细致检查，包括但不限于电器（电视、空调、灯具等）是否正常运行，家具（床、桌椅、衣柜等）是否有损坏，卫浴设备（水龙头、马桶、淋浴喷头等）是否漏水或堵塞，门窗是否能正常开关等。

-一旦发现问题，客房服务员应立即在《客房维修记录表》上详细记录问题发生的房间号、问题描述（如“502房间电视画面模糊”“315房间马桶漏水”等）、发现时间等信息。

-记录完成后，客房服务员应及时将《客房维修记录表》交至客房部办公室。

2.宾客反馈

-当宾客在入住期间发现客房设施设备存在问题并向酒店反馈时，前台接待人员或客房服务人员应认真倾听宾客描述，详细记录房间号、问题内容、宾客需求及联系电话等信息，填写《宾客维修反馈表》。

-填写完毕后，前台接待人员或客房服务人员需向宾客承诺维修时间，并及时将《宾客维修反馈表》传递至客房部办公室。

3.客房部汇总与初步评估

-客房部文员收到客房服务员提交的《客房维修记录表》和前台传递的《宾客维修反馈表》后，对维修问题进行汇总整理。

-根据问题的类型和紧急程度，客房部文员对维修问题进行初步评估，将其分为紧急维修（如影响宾客正常使用的水电故障、门锁损坏等）、一般维修（如家具轻微损坏、灯具不亮等）和定期维修（如设施设备的保养性维修、计划性更换等）三类。

三、维修任务分配与调度

1.紧急维修

-对于紧急维修问题，客房部文员应立即通知工程部值班人员，并在《紧急维修任务通知单》上详细注明房间号、问题描述、宾客需求等信息。

-工程部值班人员在接到通知后，应在5分钟内携带必要的工具和材料赶赴维修现场。

-在维修过程中，若发现维修问题较为复杂，需要更多技术支持或特殊工具，值班人员应及时向工程部主管汇报，工程部主管应协调相关技术人员和资源，确保维修工作尽快完成。

2.一般维修

-客房部文员将一般维修问题整理后，填写《一般维修任务通知单》，并发送至工程部。

-工程部根据维修任务的轻重缓急和维修人员的工作安排，在接到《一般维修任务通知单》后的30分钟内分配维修任务给相应的维修人员。

-维修人员在接到任务后，应在1小时内到达维修现场进行维修。

3.定期维修

-工程部根据酒店设施设备的维护计划和实际使用情况，制定定期维修计划，并将其发送至客房部。

-客房部根据工程部的定期维修计划，合理安排客房的使用，尽量减少对宾客的影响。

-在定期维修实施前，工程部维修人员应提前与客房部沟通，确定具体的维修时间和注意事项。

四、维修实施过程

1.维修人员到达现场

-维修人员到达客房维修现场后，首先应礼貌地向宾客打招呼，并出示工作证件，表明来意。若宾客在房间内，维修人员应在征得宾客同意后，方可开始维修工作。

-维修人员应对维修现场进行保护，如在地面铺设防护垫，避免维修过程中对客房地面和其他设施造成损坏。

2.问题再次确认与维修方案制定

-维修人员对维修问题进行再次确认，确保与《维修任务通知单》上的描述一致。若发现实际问题与通知单描述不符，维修人员应及时与客房部沟通，重新确认问题。

-根据问题的具体情况，维修人员制定详细的维修方案。对于简单的维修问题，维修人员可直接进行维修；对于较为复杂的问题，维修人员应向工程部主管汇报，共同商讨维修方案。

3.维修操作

-维修人员按照维修方案进行维修操作，严格遵守相关的安全操作规程和技术标准。在维修过程中，应注意节约材料，合理使用工具，确保维修质量。

-若维修过程中需要更换零部件，维修人员应优先使用酒店库存的标准零部件。如库存不足，维修人员应及时向工程部仓库管理员申请采购，并在维修记录中注明更换零部件的名称、